بازاریابی حسی

 

شناسائی و تأمین نیازها و علائق مشتری به روشی سودآور که: الف) مصرف کنندگان را از طریق ارتباطات دو جانبه و زنده با خاطره ای مثبت و به یاد ماندنی درگیر می کند. ب) شخصیت برند را ملموس و به زندگی روزمره می آورد. ج) برای مشتریان هدف ارزش افزوده ایجاد می کند.

با این تعریف و پرداختن به عوامل حسی که برانگیزاننده های قوی در جذب مشتری و غرق کردن وی در یک برند هستند، فعالیت مهمی معنا و مفهومی خاص می یابد که آن مدیریت بازاریابی حسی است . تعریف مدیریت بازاریابی حسی یا Customer Experience Management (CEM) در واژه نامه وب سایت Business.com اطلاق این عبارت به متخصصینی است که به یاری شرکت ها می آیند تا مشتریان را با تجربه ای در مورد یک برند با ارزیابی رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده آشنا سازند.

همه ما دست کم یکبار به یک مغازه پارچه فروشی رفته ایم و دیده ایم که برعکس فروشگاه های اجناس لوکس و شکستنی، پارچه فروشان هرگز مشتریان خود را از لمس کردن پارچه ها منع نمی کنند. همینطور فروشندگان عطر و اودکلن می دانند که مشتری هرگز عطری را بدون بوییدن نمی خرد. اما آیا هیچگاه به جنبه های قوی تر این ابزارها اندیشیده اید؟ این روزها به راحتی می توان دکه هایی را یافت که در آن ویزیتورهای یک تولید کننده مثل چای، قهوه، پنیر، ... لیوان کوچکی نوشیدنی، قطعه ای نان و پنیر و یا محصولات دیگری را به رهگذران داخل یک فروشگاه بزرگ یا خیابان عرضه کرده و از آنان می خواهند با چشیدن آن خوارکی با آن برند آشنایی یابند. با این کار به مشتری کمک می کنند که شکل و شمایل آن برند را به همراه طعم و مزه و بوی آن کاملا به خاطر بسپارند. مردم از ناشناخته ها می ترسند. ارائه نمونه به آنها کمک می کند که پیش از خرید به ترس خود بدون احساس تعهد غلبه کنند. استفاده از عناصر بازاریابی حسی مردم را نسبت به کالا کنجکاو کرده و برمی انگیزد تا اقلامی را که انتظارش را نداشته اند بخرند.

و وقتی این ابزار کار خود را به نحو احسن انجام داده است که باعث تکرار مراجعه مشتری شود.

 

درست است که ارزش (Value) یک مفهوم درونی و ذهنی است اما خوشبختانه عوامل زیادی وجود دارند که به کمک آنها می توان بر میزان درک مشتری از آن تأثیر گذاشت و این از طریق حواس قابل دریافت است. لازمه آن درک صحیح  ارزشهایی است که برای بازار هدف شما مهم است.

مشتری قادر است ارزش را با حواس خود دریافت کند. بعنوان صاحب کسب و کار خرده فروشی می توانیم از طریق حواس مشتریان به آنها لذت بردن از محصول و درک صحیح ارزش را تقدیم کنیم. قوی ترین این حس ها دیدن و لمس کردن هستند اما نمی توان نادیده گرفت که بو، صدا و طعم از قویترین برانگیزاننده ها هستند.

عنصر بو

فروشگاه های لوازم بهداشتی و آرایشی Body shop که از این مسئله استفاده کرده و با استفاده از رایحه مطلوب محصولات خود در مغازه و ایجاد امکان استفاده مشتری از نمونه های داخل مغازه به مشتری اطمینان و تجربه ای لذت بخش هدیه می دهد. کارکنان این فروشگاه ملزم به استفاده از محصولات آن بوده و مجاز به استفاده از سایر برندها نیستند در نتیجه خود از تجربه شخصی شان در تأثیر مثبت این محصولات گفتگو می کنند.

فروشگاه های عطر فروشی سالهاست که با دادن نمونه هایی از عطرهای خود به مشتریان فروش محصولات خود را بالا برده اند. صاحبان مغازه های خواربارفروشی خیلی وقت است که می دانند بوی نان تازه، مشتری گرسنه را وادار به خرید نان و لبنیات می کند و بوی مواد بهداشتی مثل صابون، حس تمیزی را به مشتری القا کرده و به وی اطمینان می دهد که از مکانی بهداشتی خرید می کنند. مغازه های کبابی همواره با ایجاد بو و پراکندن آن در محیط اطراف به تحریک ذائقه مشتری کمک می کنند!

اما اینروزها استفاده از عنصر بوی خوش پا فراتر نهاده و در بوتیک ها نیز از آن برای ایجاد احساس آرامش در مشتری استفاده می شود اینکار مشتری را مدت طولانی تری در مغازه نگهمی دارد. اما در به کار بردن این عنصر باید به ذائقه و ترجیحات بازار هدف خود توجه کرد.

در استفاده از عنصر بو در بکارگیری اسانسهای خیلی تند و آلرژی زا دقت کنید چرا که می تواند تأثیر معکوس داشته باشد.

عنصر طعم

نمونه بسیار جالب این موضوع فروشگاه شکلات فروشی cANDYLICIOUS است که در یکی از مراکز خرید بسیار بزرگ دبی دیداری از آن داشتم. نام آن ترکیبی از دو واژه شکلات و خوشمزه است. چیدمان و دکور زیبا و رنگارنگ این فروشگاه کودک و بزرگسال را به خود جلب می کند. در این مغازه علاوه بر توجه فراوان به عنصر دیداری، چیدمان زیبا و انتخاب دکوراسیون خاص بچه ها به عنصر طعم نیز توجه خاصی شده است. حتی سبدهای خرید به اندازه ای طراحی شده اند تا بچه ها به راحتی بتوانند آنرا حمل کنند. در این مغازه هر نوع شکلات و به هر شکلی که فکرش را بکنید وجود دارد. در همه جای فروشگاه که عرضه کننده انواع برندهای شکلات و آبنبات دنیاست، فروشندگان با بشقابهای مملو از شکلات اجازه چشیدن نمونه ها را به مشتریان می دهند. هیچوقت طعم آن شکلاتهای خوشمزه قلبی شکل را نمی شود فراموش کرد!

بسیاری از خرده فروشان از داشتن این موقعیت که بتوانند نمونه ای از محصولات خود را برای چشیدن در اختیار مشتریان خود قرار دهند برخوردار نیستند. اما در صنعت مواد غذایی می توان به راحتی از این موقعیت استفاده کرد. بیشتر مردم در برابر وسوسه خرید کالاهای لوکس مقاومت می کنند اما وقتی پای خوراکی ها به میان می آید وسوسه کردن آنها بسیار ساده است. برخی از مشتریان خصوصا بچه ها سراسر فروشگاه را برای آزمایش کردن تمام نمونه ها جستجو می کنند. و  بارها دامن مادرشان را می کشند و التماس می کنند که محصولی را که چشیده اند برایشان بخرد!

حتی اگر کسب و کار شما فروش مواد غذایی نیست بازهم می توانید از این عنصر استفاده کنید. حتما در بیشتر مواقع می توانید مناسبتی را بیابید که با ظرفی شکلات یا آبنبات یا لیوانی نوشیدنی از مشتریان خود در کنار صندوق پذیرایی کنید. مثل سالگرد تأسیس فروشگاه، اعیاد مذهبی و ملی و .... مطمئن باشید آنها را نمک گیر خواهید کرد!

عنصر دید

با انتخاب تابلوی زیبا، ویترین چشمگیر، چیدمان مناسب محصولات در قفسه ها و نور پردازی حرفه ای ، برند خود را در ذهن مشتری همیشگی کنید. همه این عناصر دیداری حاوی پیامهایی برای مشتری هستند مثل القاء کیفیت، زیبایی و مفید بودن و یا اینکه این محصول برای آنها تشخص و احترام را به ارمغان خواهد آورد.

مشتری دوست دارد و یا گاهی انتظار دارد که محصول را خارج از بسته بندی ببیند. از اینرو استفاده از مانکن های نمایش البسه و آویختن آنها در معرض دید مشتری در تسهیل امکان خرید برای وی تأثیر زیادی دارد. اگر محصول شما حتما باید در بسته بندی به فروش برسد، یک نمونه از آن را باز کرده و در دسترس مشتری قراردهید. در فروشگاههای بزرگ گاهی دیده ایم که یکی از بسته های دستمال کاغذی را باز کرده اند و می توانیم رنگ، جنس و حتی عطر آن را آزمایش کنیم.

یک محیط به هم ریخته مشتری را از خود دور می کند و به وی مفهوم عدم سازماندهی و مدیریت ضعیف را القا می کند اما در یک مغازه عتیقه فروشی همین آشفتگی ممکن است مشتری را به کشف یک گنج باارزش ترغیب کند! مشتری کالایی را می خرد که تداعی کننده تصویر خانه، کسب و کار و حرفه وی باشد. سعی کنید از سلیقه و سبک زندگی مشتریان خود بیشتر آگاهی یابید چرا که مشتری الزاما آنچه را شما دوست دارید نمی خرد.

کلید ایجاد یک تصویر ماندگار و درست از کالا در ذهن مشتری، توجه به جزئیات است. تمام جوانب کسب و کار شما باید حاوی یک پیام واحد باشد. تأثیر یک دستشویی کثیف یا فروشندگان بدلباس و نامرتب می تواند تمام هزینه ای را که برای تزئینات و دکوراسیون فروشگاه خود کرده اید نابود کند. آیا یک ساندویچ فروشی کثیف و مملو از بوی روغن سوخته ذائقه شما را هرچقدر هم که گرسنه باشید به سفارش یک غذا تحریک می کند؟

چیدمان و طراحی داخلی فروشگاه باید قوی، چشمگیر و جذب کننده باشد. انواع مختلف طراحی و چیدمان را مطالعه کنید. گذشته از آن هر چند وقت یکبار می توان با ایجاد تغییرات مثبت در دکوراسیون و چیدن قفسه ها برای مشتریان دائمی خود تنوع بوجود آوریم. گاهی خود مشتریان ما را راهنمایی می کنند. مثلا می گوییند اگر بطری های آبلیمو را در نزدیکی قوطی ها رب گوجه فرنگی  و سس قرار دهید در انتخاب آسانتر به ما کمک می کنید و باعث می شود به ما یادآوری شود که چه چیزهایی علاوه بر لیست خریدی که در دست داریم در خانه نیاز داریم. ایجاد تغییر در فروشگاه حتما نمی بایستی شامل تغییرات پرهزینه باشد. گاهی جابجایی یک قفسه به بازتر شدن فضای فروشگاه و بهتر دیدن تابلوهای روی دیوار کمک می کند.

در مورد انتخاب مناسب ترین لوازم، بهترین تکنیک نورپردازی که اجناس خود را به بهترین نحو نمایش دهد تحقیق کنید. یک چیدمان خوب می تواند به مغازه دار کمک کند که از هر متر مربع مغازه خود حداکثر درآمد ممکن را کسب کند. با توجه به نوع اجناس خود، مناسب ترین چیدمان را البته با در نظر گرفتن بودجه خود، مساحت فروشگاه، فرهنگ کشور خود و سلیقه مشتریان انتخاب کنید. از نور پردازی مناسب غفلت نکنید که یکی از مهمترین عوامل در جلب مشتریان است. استفاده از پروژکتورهای پرنورتر در قسمت کالاهای جدیدتر کمک می کند تا توجه مشتری به آن جلب شود.

عنصر صدا

این روزها در اکثر مغازه ها، موسیقی به گوش می رسد. انتخاب نوع و سبک موسیقی با توجه به نوع کسب و کار ما بسیار حائز اهمیت است. استفاده از موسیقی کلاسیک در یک نمایشگاه تابلوهای نقاشی و استفاده از موسیقی پاپ در فروشگاههای محصولات جوانان و نوجوانان گویای این مطلب است. موسیقی باید فضای مطلوبی را بوجود آورد نه اینکه آنقدر گوشخراش و آزارنده باشد که توی ذوق مشتری بزند و وی را از مغازه فراری دهد. در انتخاب نوع موسیقی به ارزشهای فرهنگی و مذهبی کشور خود نیز می بایستی توجه کرد. موسیقی ابزار مناسبی برای پوشاندن صدای مردمی را که در خارج از فروشگاه تردد می کنند و صدای گفتگوی کارکنان است.

فروشگاه های سی دی و آلات موسیقی از پخش موسیقی بعنوان ابزاری برای ارائه نمونه استفاده می کنند. آیا شما یک CD را بدون آنکه حداقل بخشی از آن را گوش دهید می خرید؟

 

تبلیغات داخل فروشگاهی

با اینکه صاحبان خرده فروشی بیشتر راغب هستند که برای تبلیغات تلویزونی هزینه کنند اما تبلیغات داخل فروشگاهی نیز بسیار موثر بوده و نباید از آن غافل شد. یک سیاست رایج در بین خرده فروشان این است که ابتدا با تبلیغات کم هزینه تر مردم را به محل کسب و کار خود می کشند و سپس در داخل محل تبلیغات خود را بیشتر می کنند. در افزایش اثر بخشی تبلیغات داخل فروشگاه، آنچه بیش از همه اهمیت دارد پرداختن به استفاده بهینه از عناصر بازاریابی حسی است. تبلیغات داخل فروشگاهی می تواند:

1.  یادآوری کننده باشد- حافظه انسان قادر به یادآوری مواردی است که آنها را دوباره می بیند. تبلیغات داخل فروشگاهی می تواند اینکار را به خوبی انجام دهد.
2. محصول جدیدی را معرفی کند -  محصولات ناآشنا مردم را به داخل مغازه نمی کشاند اما در داخل مغازه چنین محصولاتی می توانند با نگاه کردن، احساس کردن و بوییدن توجه آنها را جلب کنند.
3. برای کالاهای موجود تبلیغ کند – اگر یک نوبت آگهی در یک روزنامه می تواند مردم را به فروشگاه بکشاند پس تبلیغات کم هزینه تر و ماندگارتر که در پیش روی مشتری قرار می گیرد اثر ترغیبی بیشتری دارد که حتی بیشتر منجر به خرید می شود.
4. اطلاعات بیشتری ارائه دهد – چه با کمک یک تلویزیون پلاسما و یا با تابلویی رنگارنگ مقصود دادن اطلاعات به مشتری و برقراری ارتباط با آنها و قانع کردن آنها به خرید است. وقتی مونیتوری را در داخل فروشگاه نصب می کنیم، موقعیتی نامحدود از لحاظ زمانی و حجمی برای انتقال اطلاعات از محصول به مشتریان خود در اختیار داریم.

برای رسیدن به اهداف فوق باید محل استقرار قابها، تابلوها، مونیتورها،  ... را به دقت انتخاب کرد. مکانهای پرتردد، درگاهی ها، صندوق، اتاقهای پرو در نظر اول به نظر مناسب می آیند. اگر کمی خلاقیت داشته باشیم می توانیم از جاهای دیگری در فروشگاه نیز برای قراردادن آنها با استفاده ذوق و سلیقه استفاده کنیم. توجه به نور پردازی درست به محلی که آن تبلیغ قرار دارد اثربخشی آن را افزایش می دهد.

انجام برخی فعالیتها مثل ایجاد امکان بازی کردن برای بچه ها در اسباب بازی فروشی ها، توزیع نمونه های محصول در سوپرمارکتها، ... موارد خوب و موثری هستند. استفاده از مناسبتها مثل آغاز سال تحصیلی، روز مادر، آغاز فصل، تعطیلات یا حتی سبک جدیدی که مد می شود در تبلیغات داخل مغازه ایده خوبی می تواند باشد.

چیدمان مغازه نیز از ابزار موثر تبلیغاتی داخل فروشگاه است. قرار دادن محصولاتی که به هم مرتبط هستند و یا در کنار هم مورد استفاده قرار می گیرند در مجاورت هم به مشتری کمک می کند که کلیه مایحتاج خود را براحتی بیابد و در نتیجه به آسانی خرید کند. چیدن باتری ها در کنار اسباب بازی و یا زیور آلات در کنار پوشاک بانوان، کیس ها و کاورهای محافظ دستگاههای پخش سی دی و MP3  یا واکمن مثالهای بارزی از این مورد هستند.

منابع:

www.sideroad.com

wwwbusiness.com

www.allbusiness.com

نگاهی به آینده خرید در سال 2030

از زمان کودکی و نوجوانی همه ی ماها جهان تغییرات بسیار زیادی کرده است. هر روز شاهد تحولات و تازه های تکنولوژی در دنیای پیرامون خود هستیم. از وارد شدن کامپیوتر، اینترنت و موبایل زمان خیلی زیادی نمی گذرد اما امروز دیگر زندگی بدون آنها برای ما متصور نیست. آیا هرگز اندیشیده اید که جهان در 2030 چگونه خواهد بود؟ حتی همین امروز هم ایده خرید آسان خیلی از کالاها از لباس، کفش و لوازم آرایش گرفته تا دوربین و لپ تاپ بصورت آنلاین وارد زندگی بسیاری از مردم شده است. وقتی می شود در خانه روی مبل لم داد و تنها با فشار یک دکمه خرید کرد، چرا به خود زحمت رفتن به فروشگاه را بدهیم؟ این ایده خوبی است که وقتی داریم پول می دهیم چرا کالایی را که می خواهیم برایمان نفرستند؟ اما اگر کالا ایرادی داشته باشد یا مناسب نباشد چکار باید کرد؟ آیا فروشنده آن را تعویض می کند؟ و سوالات متعدد دیگر که در مورد مفهوم خرید آنلاین مطرح می شود. اما با گذشت زمان و تجربه خرید های موفق، امروزه وب سایت های تجارت الکترونیک رشد چشمگیری داشته اند.

اما هنوز هم این انفجار وب سایت های خرید آنلاین نتوانسته است مراجعه به فروشگاه ها را کاملا از رنگ و بو بیاندازد. تعداد زیادی از مردم هنوز هم ترجیح می دهند که به بوتیک ها و فروشگاه های لباس و کفش برندهای مورد علاقه خود حضورا مراجعه کنند، خصوصا نسل افراد مسن تر. برای آنها مفهوم خرید آنلاین هنوز غریب است و به آن اعتماد کامل ندارند. اما برای جوان تر ها مراکز خرید کم کم به مکانی برای دیدار دوستان، تماشای فیلم و تفریح تبدیل می شود.

با رشد جمعیت با کمبود فضا برای ساختن فروشگاه های جدید روبرو خواهیم شد پس شاید خرید آنلاین گزینه هوشمندانه ای باشد. تلفن های هوشمند این روزها برای هر چیزی پاسخی دارند. برندها به اندازه یک کلیک با ما فاصله دارند. خیلی ها برای نیازهای خرید خود از مواد غذایی تا لوازم برقی و خانگی یا حتی لباس ممکن است به موبایل های هوشمند متکی شوند.

شاید فقط لازم باشد که با یک دستور صوتی به موبایل خود بگویید: من یک لباس مشکی به سایز 42 از فلان برند می خواهم و موبایلتان به جای شما وب سایت های مربوط را در اینترنت جستجو کند. شاید همه ما با این موقعیت روبرو شده ایم که برای خرید چیزی که برایمان اهمیت دارد به مرکز خرید مراجعه کرده ایم اما در همان لحظه در مرکز خرید بسته شده است و دست از پا درازتر به خانه برگشته ایم. اما در سال 2030 این اتفاق نخواهد افتاد و خرید 24 ساعته و 7 روز هفته از داخل منزل امکان پذیر خواهد بود.  تحویل خریدها هم دیگر از 2 تا 7 روز طول نخواهد کشید و بسیار سریع خواهد شد. کالای خریداری شده ظرف مدت 2 تا 5 ساعت بعد از سفارش در خانه به دست ما می رسد. اگر هم بیشتر طول بکشد وب سایت ها برگشت پول را تضمین خواهند کرد. یا حتی برای جبران تأخیر خود امکان دریافت پیتزای مجانی را برای ما فراهم می کنند! چه چیز از این بهتر ؟!

علاوه براین رباتها در همه شکل و اندازه ای در 2030 نقش برده های ما را بازی می کنند. این رباتها هستند که در کارخانه ها محصولات را تولید می کنند، در خرید به ما کمک می کنند، کالاها را تحویل می دهند و خرید را برای ما آسان می کنند.

شاید مانکن های لمسی که خیلی طبیعی هستند در مراکز خرید در خدمت برندهای مختلف در بیایند تا مشتری بتواند نیازهای خرید خود را بر روی آنها مجسم کنند. مشتری می توند روی یک مونیتور بسیار بزرگ لمسی بر روی مانکن های دیجیتالی لباس، زیورآلات کفش و غیره را روی آنها به سلیقه خود امتحان کنند. اگر از هرکدام از کالایی خوشش بیاید می تواند با یک حرکت ساده آن را در سبد خرید خود روی مانیتور بیاندازد و موبایل مشتری که به صفحه نمایش متصل است می تواند مراحل بعدی خرید را انجام دهد.

به اینصورت رقابت بین وب سایت های تجارت الکترونیک افزایش خواهد یافت و برای جلب رضایت مشتری تلاش بیشتری کرده و دست به نوآوری می زنند. به عنوان مثال سایت eBay هند دست به ابتکاری زده است به این صورت که سیستمی بنام eBay Check را راه اندازی کرده است  تا با دادن بهترین قیمت، خرید آنلاین را برای مشتریان آسان کرده است. اگر کسی از eBay check ، جستجو گر google chrome از eBay هندوستان استفاده کند، خرید آسان تر شده و بهترین قیمت ها را دریافت خواهد کرد. همچنین قدرت جستجو در موتورهای جستجو را دوبرابر می کند. این مسائل در 2030 عادی خواهد بود و در هر وب سایتی بهترین قیمت قابل دسترسی خواهد شد.

ویترز (Waitrose) یکی از بزرگترین فروشگاه های زنجیره ای انگلستان به دنبال این است که با استفاده از تکنولوژی GPS موبایل هروقت مشتریان به یکی از شعبه های آن نزدیک می شود آنها را تشخیص دهد و به این ترتیب خود را به مشتریانش نزدیک تر کند. مشتری می تواند سفارش خود را به فروشگاه بفرستد و قبل از مراجعه او به فروشگاه کارکنان سفارش او را آماده کرده و مشتری فقط سفارش را تحویل بگیرد. فروشگاه همیشه بدنبال شخصی تر کردن خدمات خود بوده است. هم اکنون هم سفارش های اینترنتی مشتریان خود را در منزل آنها تحویل می دهد. قبل از این هم خدمات ارائه سفارش سواره را که مشتریان می توانند بدون پیاده شدن از ماشین در چند شعبه سفارش خود را تحویل بگیرند بوجود آورده بود.

تصمیم گیرندگان در AT & T خرده فروشی زنجیره ای امریکایی همزمان با آنلاین شدن خریدهای بیشتر دو سال پیش همچنان که طراحی مجدد و بازسازی تمام 2300 فروشگاه خود در آمریکای شمالی را شروع کردند این سوال مهم را از خود پرسیدند که آیا هنوز هم دلیلی برای وجود فروشگاه های فیزیکی وجود دارد؟ مشتریان این فروشگاه در دو ایالت مفهوم تازه ای را که رهبران AT & T معتقد بودند انعکاسی از آینده است برای اولین بار تجربه کردند. رییس فروشگاه های AT & T می گوید علیرقم رشد فراوان در فروش آنلاین که پیش بینی میشود تا سال 2017 سالیانه ده درصد افزایش یابد، فروشگاه های خرده فروشی به کار خود به شرطی ادامه خواهند داد که با آنچه اکنون هستند تفاوت چشمگیری داشته باشند. آینده خرده فروشی در گرو شخصی سازی خدمات و آموزش است.  او معتقد است که طراحی فروشگاه های جدید AT & T به هدف خدمت رسانی به خواست مشتریان از مکان فروشگاه انجام شده است و تمرکز آن بر سه سرفصل زیر است:

1. خدمات بسیار شخصی: دیگر اثری از صندوقهای پرداخت پول دیده نخواهد شد. تمام کارکنان به تبلتهایی مجهز خواهند شده که با یک سیستم خرید در محل پشتیبانی می شوند بطوریکه معاملات مشتری بتواند در هر نقطه ای از فروشگاه انجام شود.  مطالعات AT&T مشخص کرد که مشتریانی که قصد خرید محصول خاصی را دارند و می خواهند خریدشان در منزل تحویل داده شود اینکار را به سادگی بصورت آنلاین انجام خواهند داد. اما برای مشتریانی که وارد فروشگاه می شوند می خواهند چیزی یاد بگیرند، تجربه کسب کنند و با کسی حرف بزنند و این یعنی محیط فیزیکی یک فروشگاه باید برای کاهش موانع ارتباطی بین کارکنان و مشتریان تغییر کنند. بعنوان مثال در وسط فروشگاه های AT&T ، مشتریان میزهای گرد بعنوان میزهای آموزش خواهند یافت. این میزها در راستای مفهوم اکتشاف، آموزش و تقابل تعبیه شده اند. در زیر میزهای آموزش عکسی است که مستطیل شکل نیست بلکه مدور است تا امکان برقراری مکالمه شخصی و صمیمی را تسهیل کند. این میزها همچنین آموزش و تقابل را ترغیب می کنند. بعنوان مثال یک مشتری یک دستگاه گوشی همراه نوکیا لومیا 1020 هوشمند می خرد زیرا مطالب مثبتی را در مورد سنسور دوربین 41 مگاپیکسل مطالعه کرده است. دوربین و این وسیله دارای خصوصیات جدید زیادی است. صرف نظر از زود پذیرندگان اکثریت مشتریان خواهان کسب اطلاعات بیشتر در مورد قابلیتهای این گوشی تلفن همراه هستند. کارکنان فروشگاه مشتریان را تا میزهای آموزشی همراهی می کنند تا به آنها در کسب اطلاعات بیشتر یاری دهند.
2. راه حلها، بدون معامله. تحقیقات AT&T نشان میدهد که مصرف کنندگانی که از اینترنت برای انجام معاملاتشان استفاده می کنند، وقتی که فروشگاه ها مراجعه می کنند در جستجوی راه حل هایی برای زندگی، کار، بازی و آموزش هستند. مدیر فروشگاه های AT&T می گوید: در طرح اولویت تجاری، ما گوشی های هوشمند و لوازم جانبی را در بخشهای مختلف فروشگاه قرار می دهیم. این یک راه حل نیست. یک معامله است. اگر آنها را کنار هم قرار دهیم که نحوه ی کار کردنشان را نشان دهند اکنون یک راه حل می شوند.  من این مفهوم را در طراحی مجدد خیلی کنجکاوی برانگیز دیدم. فروشگاه های AT&T مناطق تجربه جایی را که مجموعه کاملی از محصولات باهم به نمایش در می آیند به هم متصل می کنند. مثلا در ناحیه موزیک مشتری گوشی های هوشمندی که با اسپیکرهای مختلف در اندازه،مدل و رنگ های گوناگون احاطه شده است، خواهد دید. نواحی دیگر محصولات مرتبط با سرگرمی های دیجیتال و وسایل خانه اتوماتیک دیجیتال را به نمایش خواهند گذاشت. این مفهوم نمایش کالاهای مربوط به زندگی خوانده می شود و طبق گفته مدیر فروشگاه این نمایش آزمایشی برای تقویت فروش آن دسته محصولاتی انجام شده است که مشتریان تا با چشم خود شاهد ارائه یک راه حل کامل از سوی این محصولات نباشند به آنها علاقه ای نشان نمی دهند. قبل از به نمایش گذاشتن کارآیی این محصولات مصرف کننده قادر به درک ارزش آن نخواهد بود. اکنون می توانند شاهد راهکارهایی باشند که پیش از آن از وجودشان بیخبر بوده اند.
3. تجارب مرتبط با عواطف – مشتریان همچنین می گویند AT&T که می خواهند برای اینکه پا به مغازه گذاشته اند، پاداشی بگیرند. پس طراحی فیزیکی باید به گونه ای گشاده رو، گرم و دعوت کننده باشد. مشتریانی که فروشگاه های AT&T را می بینند متوجه می شوند که رنگ و متریال (میزهای سفید براق و مات) در ترکیب با متریال ساخته شده از چوب با تکنولوژی بالا طراحی شده اند. نمایشگرهای دیجیتال جای بروشورها و پوسترهایی را که زمان طولانی برای تهیه و نصب و استفاده از آن صرف می شود گرفته اند. نمایشگرهایی که پیامهای اصلی مربوط به جامعه مخاطب و همان زبان را نشان می دهند.

بازدید موثر از نمایشگاه

نمایشگاه محل ملاقات با مهمترین افراد و رویدادهای صنعت است. بنابراین برنامه ریزی دقیق برای بازدید از این رویداد حایز اهمیت است.

مزایای نمایشگاه های تخصصی:

• بالا بردن آگاهی و شناخت از صنعت
• ملاقات رودر رو با مشتریان بالقوه
• تقویت شبکه ارتباطی با مشتریان بالقوه جدید، تأمین کنندگان و شناخت رقبا
• مکانی بسیار مناسب برای معرفی محصولات یا خدمات جدید بصورت زنده و حضوری
• ایجاد و تکمیل بانک اطلاعاتی که سرنخ های معتبری را امکان راه یافتن به بازارهای جدید را مهیا می کند
• یافتن واسطه ها
• محل مناسبی برای یادگیری

معایب:

• تحمیل هزینه بالا به سازمان
• مجاورت نزدیک با رقبا
• تضمین نشده بودن نتیجه کار
• موثر نبودن نمایشگاههایی که تبلیغات مناسبی برای آن نشده است.

چگونه بیشترین بهره را از بازدید از نمایشگاه ببریم:

• با ترتیب دادن قرار ملاقات از اتلاف وقت بیش از حد درخصوص افرادی که از قبل می شناختید جلوگیری نمایید .
• روی مهمترین افراد در صنعت متمرکز شوید.
• از قبل از لیست شرکت کنندگان در نمایشگاه مطلع شوید. شرکت کننده هایی را که بیشتر بدردتان می خورند مشخص کنید.
• فرصت خوبی برای یافتن تامین کنندگان جدید است.
• غرفه رقبا را با دقت بررسی کنید.
• مکان خوبی برای یافتن محصولات جدید و قیمت های مناسب تر است.
• تا حد امکان لباس و کفش راحت بپوشید
• برنامه روز بازدید خود را از قبل تدوین کنید.
• برای نحوه رسیدن به نمایشگاه از نظر وسیله تردد برنامه ریزی کنید.
• برای قرار ملاقاتهای خود برنامه ریزی کنید.
• یادداشت برداری کنید و به حافظه خود اعتماد نکنید. مشخصات مذاکره شوند را در فرمی که حاوی اطلاعات کامل هست ثبت کرده کارت ویزیت، بروشور، کاتالوگ و ... مربوطه را ضمیمه فرم نمایید.
• انتظار نداشته باشید بازدید از نمایشگاه خیلی به سرعت تمام شود.
• تلاش کنید جلسات زیادی را در بازدیدها هماهنگ کنید.
• از سوالات بازدید شونده نترسید. آرامش خود را حفظ کنید و تماس چشمی داشته باشید، لبخند بزنید و فراموش نکنید که پایان دادن شتابزده به گفتگو با بازدید شوند عواقب منفی خواهد داشت.
• از اطلاعات جمع آوری شده در نمایشگاه بیشترین استفاده را ببرید.
• وعده هایی که به بازدید شونده ها داده اید در اولین فرصت پاسخ دهید و اگر جواب سوالات ایشان را نمی دانید با فرد در تماس باشید و ایشان را در جریان تلاشهایتان را در پیدا کردن پاسخ قرار دهید.

 

 

 

 

هفت چیز که کودکان می توانند در مورد بازاریابی بما بیاموزند

راشل هلمان

2017

 

اگر با کودکان درست و حسابی وقت بگذرانید متوجه می شوید که چیزایی بیشتر از لکه های کثیف روی لباسشان و عطسه بدون گرفتن جلوی صورتشان را برای ارائه دادن دارند: آنها منطق و حکمت خودشان را دارند. به تازگی دریافته اند که می توان از کودکان درسهای ارزشمندی در خصوص بازاریابی آموخت که در زیر به چند نکته اشاره می کنیم:

قابل هضم نگهش دار

ظرفیت توجه کودکان به ازای هر سال از عمرشان سه تا پنج دقیقه بر روی یک فعالیت است. آنها از صفحات کوتاه کتاب، سریع به رضایت رسیدن ، سریع به مقصد رسیدن، کشف دلایل و بسرعت به سراغ چیز دیگری رفتن را دوست دارند. در عصر تلفنهای هوشمند، ما بزرگترها هم بهتر از این نیستیم البته! بعضی از دانشمندان معتقدند تمرکز گلدفیش ها از ما بیشتر است.

پس به مخاطبانتان اطلاعات کوتاه بدهید. وبلاگ شما می تواند مطالب طولانی مثلا بیش از 3000 کلمه داشته باشد و مراجعه کنندگان زیادی هم داشته باشد اما بگونه ای آنرا اصلاح کنید که مراجعه کنندگان تاثیر گذار بیشتری را جذب خود کند. وقتی ویدیو تولید می کنید، برای درگیر کردن توجه مخاطبان زیاد آنها را معطل نکنید. اکثر ماها دیگر برای رسیدن به قسمت خوب یک ویدئوی سه دقیقه ای زیاد تحمل نداریم.

برو سر اصل مطلب

گفتن این جمله به بچه ها که سبزیجاتت را بخور برایت خوب است، آنها را متقاعد نمی کند. بعنوان یک بازاریاب و یک پدر کشف کردم بچه ها ترجیح می دهند پاستا و پنیر بخورند تا راویولی پرشده با اسفناج مفید برای سلامتی. وقتی بچه تصمیم می گیرد که کاری را انجام دهد یا ندهد، منطق اهمیت چندانی ندارد چراکه حس لذت از استدلال مهم تر بنظر می آید.

ما اغلب خواهان واقعیت ها، خصوصیات و ویژگی های یک کالا یا خدمت هستیم خصوصا وقتی مشغول اخذ تصمیمات B2B هستیم. اما وقتی حقایق اصلا مهم نباشند چطور؟

تحقیقات درمورد تبلیغات نشان می دهد برای تبلیغات بازرگانی و چاپی احساسات مهمتر از محتواست. یک تبلیغ بسیار معروف در 2015 برای اندروید به این صورت بوده که اساسا هیچ چیز از اینکه تلفن همراه آنها چه می تواند بکند بیان نمی کرد. درعوض قصد این تبلیغ آن بود که پاسخی احساسی بوجود بیاورد که تداعی کننده برند باشد. همانطور که مایا انجلو می گوید: "مردم آنچه شما می گویید را فراموش می کنند، آنچه شما انجام داده اید را قراموش می کنند اما هرگز احساسی را که در آنها بوجود آورده اید را فراموش نخواهند کرد." و این دقیقا همان کاری است که برندها برای بازاریابی خود انجام می دهند.

بسته بندی

در سوپرمارکت ها همیشه این اتفاق می افتد: بچه ها یک کالای پلاستیکی گران یا خوراکی پر از شکر را می خواهند. والدین مقاومت می کنند، یا فقط سعی بیهوده می کنند. اما بچه ها نمی توانند حرف گوش بدهند.

آنها بطرف بسته بندی هایی کشیده می شوند که توجه آنها را بخود جلب می کند و نمی توانند کیفیت را از چیزی که بنظر قشنگ و چشمگیر، بامزه، خوشمزه یا سرگرم کننده بنظر می رسد تمیز بدهند.

آیا همه ما این را دوست داریم؟

تازگیها به اتقاق شوهرم به فروشگاه تارگت رفته بودیم که دیدم او یک بسته تیغ صورت تراشی در سبد خرید گذاشت. هردو از قبل به توافق رسیده بودیم که با احتیاط بیشتری خرج کنیم به همین خاطر وقتی دیدم که تیغهای فانتزی را انتخاب کرده هم تعجب کردم هم یک کم عصبانی شدم. بنظر محصول باکیفیت و مرغوبی می آمد و بنظر از بودجه ما گرانتر بود. اما درواقع از لحاظ قیمت با برندهای معمولی که بسته بندی ساده و غیر لوکس دارند، تفاوت چندانی نداشت.

اما کیفیت چطور؟ صورتش همانطور مثل قبل اصلاح شد!

اگرچه من هرروز وقت زیادی صرف بررسی معجزات طراحان بسته بندی می کنم اما از حق نگذریم خودم هم بعنوان یک مصرف کننده طبقه متوسط تحت تاثیر طراحی قرار می گیرم. طراحان هم تجربه ای مشابه داشته اند. در وبلاگ از سالها پیش یکی از محصولات توصیف شده ما بسته بندی چیپس اسنپی نه تنها توجه را بخود جلب کرد بلکه این حس را بوجود می آورد که اسنک موجود در داخل بسته بندی سالم تر از بقیه محصولات است. فرض اینکه والدین مسول به طراحی بسته بندی قبلی توجه کرده اند و در جستجوی مزایای مهم کاملا اشتباه است. درک ارزش قدرتمند است.

قصه بگو

همانطور که قبلا گفتم بچه ها بیشتر تحت تاثیر احساسات هستند نه حقایق. آنها قصه دوست دارند و معمولا پذیرای هرچیزی هستند که در داستانها بیان می شود. یکی از دوستانم یک بار می گفت که پسر 5 ساله اش از شنیدن داستان یک پسربچه که به بسکتبال علاقمند است لذت می برد.

در بازاریابی برای مشتریان خود داستان گویی کنید، به وقتی که صرف می کنید می ارزد. قصه ها نه تنها برای سرگرمی هستند بلکه کودک درون ما را هم خشنود می سازد، از طرف دیگر به برندهایی که با آنها سروکار داریم هویت انسانی می بخشد. داستان ها یک سیر طبیعی به نحوه پدید آمدن برندها و رسالت آنها می بخشند. بخش درباره ما را در وبسایت ها درنظر بگیرید، این داستان یک برند است.

بعضی وقتها قصه یک برند فراتر از جلوه ظاهری یک محصول که بیان می کند، قصد دارد پیام و مفهوم برند را که ما قصد داریم در عمل به مشتریان خود نشان دهیم بیان می کند و هرچیزی را که درمورد برند خود می خواهیم بگوییم در خود دارد.

در داستان یک برند ممکن است مفهوم سادگی، تجمل، قدرت،... بیان شود. وقتی با مشتریان جدید مواجه می شویم اغلب ناچاریم فراتر از لیست محصولات یا خدمات برویم و برای آنها دلیل شکل گیری سازمان و تاریخچه آن را هم بیان کنیم.

بیان چه چیز ساده است اما وقتی چرایی را به افراد توضیح می دهیم نوعی تعلق خاطر در آنها بوجود می آید.

شوخ طبع باشید

کودکان خنده را دوست دارند. به جرات می توان گفت همه کودکان به طنز علاقمند هستند، برای بچه ها جوک بگویید حتما به شما علاقمند می شوند. همه خنده را دوست دارند حتی یک آدم اطو کشیده با لباس رسمی. در تجارت خصوصا کسب وکارهای B2B همه فکر می کنند باید همه چیز را خیلی جدی بیان کرد.

یکی از مشتریان ما یک تامین کننده است. لفاف سوسیس و کالباس می فروشد. کسب و کار او هنوز مشتریان خود را دارد. ما سعی کردیم که برای صفحات رسانه های اجتماعی او طنزهایی مرتبط با صنعت او پیدا کنیم. کلید استفاده درست از شوخی عدم گستاخی است. و مهم این است که فقط شما به آن نخندید بلکه مخاطبان هم آنرا خنده دار بیابند. همچنین بهتر است از طنز سیاسی پرهیز کنید.

خودمانی باشید

اخیراً دو آژانس تبلیغاتی رقیب برای یک محصول جدید Cheetos مفهوم خود را طراحی کرده اند. یک آژانس بر روی رویکردی جدی ، دلهره آور ، به موقع و کاملاً غیر چی توزی کار کرده بود. آژانس دیگر روی یک مفهوم کلاسیک کار کرد که شامل بچه هایی می شود که در صندلی عقب می روند و چستر چیتو به آنها ارائه می شود، یک میان وعده  شیرین. تصمیم گیرندگان با مفهوم دوم غافلگیر شده بودند.

آنچه این طرح را بسیار مورد توجه می کند ، تصوری فارغ از برند Cheetos است. چه بتوانند آن را بیان کنند یا نه ، جلب اعتماد بچه ها از طریق ایجاد حسی آشناست. با اطمینان ، در تبلیغات تجاری Fruit Loops همیشه از Toucan Sam استفاده می شود ، و برندهای Hot Wheels همیشه دارای همان رنگ ها و ظاهر هستند.

حفظ وابستگی به برند در شرایط که ظاهر محصول مرتب تغییر کند دشوار است. به همین دلیل است که در تمام فروشگاههای تارگت می توانید راه خود را پیدا کنید چون ظاهر محصولات آشنا هستند.

به آنها شخصیتی را که می خواهند داشته باشند بدهید

آتش نشان، شعبده باز، دانشمند، سرآشپز: بچه ها دوست دارند کس دیگری باشند و یک هویت تازه را تصور کنند. نیازی نیست که از جنبه های جنسیتی در تبلیغات تجاری استفاده کرد.

همه ما دوست داریم خانه داری نمونه، مدیری موفق و کارگری خبره باشیم. دوست داریم مادری باشیم که بهترین برند را انتخاب می کند و رییسی مورد احترام باشیم که تصمیمات هوشمندانه اتخاذ می کند. عملکرد خوب بازاریابی چیزی را برای تجسم ارائه می دهد ، نه فقط چیزهایی که باید داشته باشیم.

یک تجربه آسان و احساسی،  نگاهی گیرا ، یک قصه ، لبخند، حس آشنایی، فرصتی برای نسخه بهتری بودن از آنچه هستیم. آنچه بچه ها می خواهند همان چیزی است که همه ما می خواهیم ، و باید بر این اساس بازاریابی کنیم.

نسل Z و تأثیر آن بر روی خرده فروشی

آوریل 2018

همین چند وقت پیش صحبت از میلنیال ها بود. (میلنیال ها یا نسل Y، نسلی هستند که به راحتی با ابزارهای اطلاعاتی و هوشمند کار می کنند و والدینشان از آنها یاد می گیرند. ) این نسل از شهروندان گروهی تأثیرگذار برروی تحولات در نیروی کار و ارتباطات هستند. پس از این نسل این روزهاست که صحبت از پدید آمدن نسل Z در خبرهاست. گویی پدید آمدن این نسل پیامی است به بازار که برنامه بازی خود را بسرعت باید با خواسته های این نسل منطبق سازند. مانند تمام نسلهای گذشته اغلب مابین منابع مختلف در این ارتباط که سال تولد آنها تقسیم بندی ها را شکل می دهد، اختلاف نظرهایی وجود دارد. اکثرا استناد می شود که نسل Z، از 1996 متولد شدند. این گروه از زیر بیست ساله ها،  بعنوان نسلی که میلنیال ها را پشت سر گذاشته اند موضوع صحبت شده اند.

برای درک تأثیری که این نسل آخر بر روی صنعت خرده فروشی و برندینگ دارند، ابتدا باید ذهنیت کلی را که به این نسل نسبت داده شده بفهمیم.

تعجبی ندارد که در فرهنگ دیجیتال ما خصوصیت بارز این نسل را آدمهایی دائم متصل به اینترنت تعریف می کند که بطور طبیعی بین دنیای آنلاین و آفلاین بی هیچ مشکلی در حال تغییر وضعیت هستند. و درحالیکه میلنیال ها بطور غریزی در بکارگیری تکنولوژی به خاطر بزرگ شدن در نسل اینترنت مهارت دارند، نسل Z، به اصطلاح بومیان دیجیتال را به سطحی تازه و سازگار با موبایل می آورد: موسیقی متن زندگی آنها دیگر صدای کلیک ماوس نیست بلکه تنها ضربه یک انگشت است.

این نسل آخرین در کنار دسترسی آسان به فناوری موبایل ، انتظار اینترنتی با سرعت رعد را دارند، به لطف اینترنت از دسترسی آسان و آنی به اطلاعات برخوردارند و غالباً قهرمان پشت صحنه رخدادهای اجتماعی هستند.

به عنوان مصرف کننده، تمایل دارند عمل گرایانه هزینه کنند. از این گذشته ، این نسل در سالهای سازنده زندگی خود یعنی 2007 و 2008 شاهد رکود اقتصادی بزرگی بوده اند. علاوه بر این ، آنها در برابر بیشتر رهنمودهای بازاریابی سنتی محتاط هستند و ترجیح می دهند با خود محصول سروکار داشته باشند تا اینکه آن را از پشت شیشه ویترین تماشا کنند.

برندها برای دستیابی به این نسل خبره رسانه های اجتماعی، باید آنها را با زبانی قاطع و قانع کننده مخاطب قرار دهند تا بتوانند به روش خود آنها پاسخگویی نیازهای آنان باشند. طبق یکی از کتابهای سفید با عنوان "نسل  Zمنحصر به فرد: آنچه برندها باید در مورد جوانترین مصرف کنندگان امروزی بدانند" تهیه شده توسط موسسه IBM برای ارزش تجاری و با همکاری فدراسیون ملی خرده فروشی، وقتی از آنها سؤال شد که اوقات فراغت خود را چگونه می گذرانند، مشخص شد 74 درصد از پاسخ دهندگان نسل Z ، وقت خود را بصورت آنلاین می گذرانند.

طبیعتا بازاریابان باید برای جلب توجه این نوع مخاطبان که مدام درحال استفاده از موبایل و شبکه های اجتماعی هستند از ابزارهایی مثل ویدیو و نوتیفیکیشن ها استفاده کنند.

این گروه از مخاطبان آنقدر باهوش هستند که بتوانند از تبلیغات رد شوند و آنها را نادیده بگیرند بنابراین شرکتهایی که هدفشان جلب علاقمندی مخاطب است، از محتوایی هدفمند و صاحب برند معتبر استفاده می کنند که هدفش یاری دادن، اطلاع رسانی یا سرگرم کردن باشد.

شرکتها می توانند با استفاده از تلفنهای همراه هوشمند، با ارائه اپلیکیشن های موبایل تجربه ای بی نظیر از خرید درون فروشگاهی بوجود آورند. این نسل متکی به خود در یک محیط آشنای موبایل احساس راحتی خواهد کرد و از آن برای خرید، بررسی نظرات و خدمات مشتری استفاده می کند.

وقتی نوبت به چیدمان ویترین فروشگاه و کیوسکهایی که قرار است توجه این گروه را به خود جلب کند می رسد، برندها و خرده فروشان در مورد بکارگیری عناصر تجربی  با تأمل بیشتری عمل خواهند کرد. به عنوان نسلی که به لطف یوتیوب عادت به خود آموزی دارد، از قابلیت دسترسی، لمس و مشاهده محصولات از نزدیک استقبال می کنند.

کیوسک های سلف سرویس همچنین بخوبی دردسرهای سفارش دادن، صفهای طولانی و اتکا به پرسنل فروشگاه را برطرف می کنند. این روند تمایل به کیوسک های سلف سرویس، ایستگاه های جهت یابی و دستگاههای ثبت توسط خود فرد مدتهاست که در رستورانها و فروشگاه ها راه خود را باز کرده اند چرا که این نسل با آغوش باز از تکنولوژی استقبال  می کنند.

درمجموع ، با توجه به خرده‌فروشی‌هایی که راه تغییر و تحولات چشمگیر را درعملیات خود پیموده اند تا قادر باشند با بازار در حال تغییرهمسو شوند، شرکتها لازم است که همچنان انگشت خود را روی نبض این نسل نگهدارند تا بتوانندبه زبان آنها صحبت کند و بتوانند از آنها کسب درآمد کنند.

استخدام پرسنل

یکی از بزرگترین دغدغه های مدیران در یک سازمان استخدام نیروهای کارآمد، مفید و بی دردسر است. خروج نیروهای پیشین، جذب نیروهای تازه و آموزش آنها هزینه گزافی را به یک مجموعه تحمیل می کند. اکثر سازمانها برای ارزیابی داوطلبان کار، از ابزارهایی مانند فرم مشخصات، مصاحبه حضوری، آزمون ورودی، مصاحبه تخصصی و از این قبیل استفاده می کنند. هرچه جایگاهی که برای آن اقدام به اجرای فرآیند استخدام می شود بالاتر و تخصصی تر باشد، ارزیابی ها دقیق تر و مصاحبه ها سخت تر و حرفه ای تر می شوند. گاهی دیده می شود که در یک سازمان برای استخدام تمام جایگاهها از یک فرم استخدام و سوالات یکسان استفاده می شود و بجای طرح سوالاتی که منتهی به کسب اطلاعات مفید از نوع تفکر و نگرش داوطلب، نوع شخصیت وی که درون گرا یا برون گراست، دلایل وی برای ترک شغل قبلی خود، میزان انگیزه های فردی و ... به صحبت از میزان حقوق درخواستی وی و ساعات کاری سازمان صحبت می شود.

در مجالی که بدست آمده است به نکاتی کلیدی در زمینه استخدام حرفه ای می پردازیم. پیش از هر اقدام در خصوص استخدام یک نیرو بهتر است به سوالات زیر پاسخ دهید:

• آیا واقعا می دانید از نیرویی که قصد استخدام وی را دارید، چه انتظاری دارید؟
• آیا شرح وظایفی که برای این جایگاه شغلی تعریف شده است، منعکس کننده نیازهای شما هست؟
• آیا قصد دارید این نیرو را برای کار تمام وقت، نیمه وقت و یا پیمانی استخدام کنید؟
• آیا افرادی که در مجموعه شما مسئولیت مصاحبه و استخدام را بعهده دارند به کار خود به خوبی تسلط دارند؟
• آیا سئوالاتی را که در مصاحبه ها از داوطلبان پرسیده می شوند به دقت بررسی کرده اید؟
• آیا از تمام کاندیداها برای تمام جایگاههای شغلی یک سری سئوالات مشخص پرسیده می شود و یا نوع سئوالات تفاوت دارند؟
• آیا بهتر است فقط یک نفر در استخدام این فرد تصمیم گیرنده باشد و یا این جایگاه شغلی به اندازه ای اهمیت دارد که تصمیم گیری یک تیم در این مورد لازم باشد؟

 

پس از اینکه توانستید به این سئوالات پاسخهای قانع کننده ای بدهید وارد فرآیند استخدام شوید. اکنون مراحل استخدام را گام به گام مرور می کنیم:

1. به بخش نیروی انسانی سازمان یا امور اداری اعلام نیاز کرده و مشخص کنید که سازمان برای این جایگاه شغلی چه میزان بودجه ای اختصاص داده است و جذب این نیروی جدید چقدر هزینه به مجموعه تحمیل می کند.
2. پیش از فراخوان استخدام، در صورتیکه این جایگاه شغلی از قبل در سازمان وجود دارد شرح وظایف آن را بازنگری نمایید. این فرصت مناسبی است برای تجدید نظر در خصوص سرفصلهای کاری، مسئولیتها و فرد مناسب برای احراز آن. اما در صورتی که قصد دارید این جایگاه را برای اولین بار برای سازمان تعریف نمایید، برای جایگاه شغلی مورد نظر با تحلیل شغل شرح وظایف دقیقی  تنظیم کنید. وظایف، مسئولیتها و خصوصیات لازم برای فردی که برای این جایگاه در نظر گرفته می شود و نیز دانش، مهارتها و توانایی هایی را که برای احراز این شغل لازم است، تصریح کنید. همچنین برای آن یک عنوان شغلی انتخاب کنید.
3. شیوه و معیار ارزیابی خود را با همکاری بخش نیروی انسانی یا امور اداری مجموعه تعریف کنید.
   • تصمیم بگیرید که برای آگهی استخدام از چه رسانه هایی و به چه شیوه هایی می خواهید اقدام کنید و آنرا به گونه ای طراحی کنید که توجه داوطلبان واجد شرایط را جلب کند.
   • در آگهی استخدام تاریخ شروع و پایان دریافت رزومه ها را قید کنید.
   • برای پیشرفت برنامه ریزی شده کار تاریخ شروع مصاحبه ها را تعیین کنید.
   • دقت کنید که معیاری که برای سنجش تعیین کرده اید کاملا بر مبنای صلاحیت لازم برای احراز شغل مورد نظر باشد.
4. رزومه های دریافتی را بررسی کنید.
   • برای بررسی رزومه هایی که زودتر به دستتان رسیده اند اولویت قائل شوید. تمام رزومه ها را بررسی کنید و رزومه هایی را که متعلق به داوطلبان واجد شرایط می باشد جدا کنید.
   • با صاحبان این رزومه ها برای تعیین وقت مصاحبه تماس بگیرید. و مابقی را با درج عبارت "عدم صلاحیت" به بخش منابع انسانی ارسال نمایید.
   • در بررسی رزومه هایی که با مشخصات مورد نیاز این جایگاه شغلی تطابق دارند، بر روی تحصیلات، مهارتها، توانایی ها، آموزشها، و تجربیات داوطلبان دقت کافی بعمل آورید.

 

5. مصاحبه استخدام را طراحی کنید.
   • سئوالاتی کلیدی را طرح کنید که چگونگی عملکرد مصاحبه شونده را در شغل قبلی خود آشکار سازد.
   • سئوالات خود را بگونه ای طراحی کنید که پایان آن برای آغاز یک گفتگو باز باشد تا از طریق آن بتوان اطلاعات بیشتری کسب کرد یا اطلاعات بدست آمده را تأیید کرد.
   • در طرح سئوالاتی که می خواهید در مصاحبه از کاندیداها بپرسید، دقت کنید که با طرح آنها بتوانید مواردی از قبیل موارد زیر را ارزیابی کنید:
     • کنار آمدن با موقعیت های شامل تضاد در تصمیم گیری

مثال: برای من در مورد موقعیت خاصی توضیح دهید که ناچار بودید خود را با سیاستی تطبیق دهید که با آن موافق نبودید.

• • • مهارت مواجهه با مشکلات

مثال: موقعیتی را تعریف کنید که در هر پستی که بوده اید با مشکل یا بحرانی روبرو شدید که برای حل آن نیاز به مهارتی خاص بوده است.

• • • مهارتهای ارتباطی

مثال: برای من در مورد یکی از تجربیات خود بگویید که موفق شدید با فردی که اساسا از شما خوشش نمی آید در سازمان ارتباط برقرار کنید.

• • • خلاقیت

مثال: بهترین ابتکاری را که در شغل قبلی به کار برده اید چه بوده است؟

• • • تصمیم گیری و توانایی حل مسئله

مثال: در مورد یکی از مواردی که در کار خود با یک مشکل مواجه شدید و توانستید راه حل صحیح آن را بیابید توضیح دهید.

• • • مهارت در هدف گذاری

مثال: مثالی از یک هدف مهم که در کار خود تاکنون تعیین کرده اید و در آن موفق بوده اید برای من بیان کنید.

• • • مهارتهای مربوط به روابط عمومی

مثال: می توانید مثالی از موقعیتی بزنید که در آن ناچار شدید فردی را برای موثرتر شدن پیشبرد اقدامات و تصمیمات خود مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید؟

• • • توانایی کارگروهی

مثال: آیا در کار قبلی خود محیط کار گروهی را بوجود آورده اید یا توانسته اید خود را با آن وفق دهید؟

• • • مهارت رهبری و هدایت

مثال: مثالی در مورد موقعیتی بزنید که در آن موفق شدید تأثیر مثبتی بر اقدامات سایرین در جهت مناسب بگذارید.

• • • مهارت ایجاد انگیزه در سایرین

مثال: آیا می توانید در مورد زمانی که احساس کردید قادید در همکاران یا افراد زیر مجموعه خود ایجاد انگیزه کنید مثالی بیاورید؟

• • • مهارت در برنامه ریزی و سازماندهی

مثال: برای داشتن نقش موثر در برنامه ریزی و سازماندهی در شغل قبلی خود چه کردید؟

• • • میزان انگیزه فردی

مثال: آیا هرگز فراتر از وظایف خود در انجام امور مربوط به شغل خود کاری انجام داده اید؟

 

5. • هر اطلاعاتی که یک مصاحبه شونده در فرم استخدام یا رزومه خود ثبت کرده است، می تواند به شغل وی مرتبط باشد بنابراین مصاحبه فرصت مناسبی برای بحث و بررسی در مورد آن موارد است.
   • اگر بخش استخدام مجموعه شما سیاست انجام مصاحبه را بصورت تیمی را دارد از قبل با یکدیگر سئوالات فنی و شغلی را مرور کنید.
6. اداره مناسب جلسه مصاحبه را مدیریت کنید.
   • محل مصاحبه را در محلی انتخاب کنید که عامل مختل کننده ای وجود نداشته باشد. فکر کنید این هم یک جلسه کاری مهم است. چرا که در سرنوشت مجموعه شما تأثیر زیادی خواهد داشت.
   • سئوالات مصاحبه را که بر اساس اطلاعات مندرج در رزومه مصاحبه شونده و یا فرم استخدام در نظر گرفته اید با روند منطقی و با درنظر گرفتن فرصت زمانی مطرح کنید. سئوال خود را طرح کرده و به وی فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. سعی کنید بیش از 20 درصد زمان را صحبت نکنید. و با هر از چندگاه نظر دادن علاقمندی خود را به موضوع نشان دهید. از نکات مهم یادداشت برداری کنید. اینکار به بخاطر آوردن مصاحبه به شما کمک خواهد کرد.
   • از پرسیدن سئوالات بدون ارزش و تخریب کننده بپرهیزید. مثل: بنظرتان بزرگترین نقطه ضعف شما چیست؟ این از آن نوع سئوالاتی است که هر مصاحبه شونده ای را فراری می دهد. همچنین به خاطر داشته باشید که پرسیدن سئوالاتی که مبنای آن نظرات شخصی است، اتلاف وقت است. در فرآیند پیچیده ای مثل استخدام، توانایی سنجش داوطلبان با سئوالاتی که روشن کننده واقعیتها به جای نظرات شخصی هستند، افزایش خواهد یافت.
   • هرگز در مراحل اولیه در مورد پاسخ ها و روند مصاحبه این قضاوت را حتی در فکرتان نکنید که یک داوطلب دقیقا همانی است که به دنبالش هستید. تجربه نشان داده است که در اکثر موارد قضیه درست برعکس خواهد شد.
   • در سئوالات مصاحبه حتما چهار نوع سئوال را که مبنای سنجش رفتار دارد مطرح کنید. به عنوان مثال:

1. آخرین باری که یک ارباب رجوع یا همکار شما را به شدت عصبانی کرد کی بوده است؟ می توانید ماجرا را برای من تعریف کنید؟

هدف سئوال: ارزیابی مهارت روابط عمومی داوطلب و توانایی مواجه با مشکلات

در این مورد حتما از علت عصبانیت ارباب رجوع یا همکار اطلاع حاصل کنید، و اینکه مصاحبه شونده در پاسخ چه کرده و شرایط در کوتاه مدت و بلندمدت به چه صورت تغییر کرده است.

جواب نامناسب: مصاحبه شونده تمام مسئولیت ها و تقصیرها را به گردن طرف مقابل می اندازد.

جواب خوب: مصاحبه شونده روی نحوه برخورد و رفع مشکل تأکید می کند و کسی را سرزنش نمی کند.

جواب عالی: مصاحبه شونده می پذیرد که باعث عصبانیت طرف مقابل شده است، و از تلاش خود برای بهتر کردن وضعیت می گوید. این یک پاسخ ترکیبی سه گانه است: پذیرش اشتباه، سعی در بهبود اوضاع، آموختن از اشتباه. (هر اشتباهی در واقع یک درس است. البته مادامی که تکرار نشود.)

2. دشوارترین تصمیمی که در شش ماه گذشته گرفته اید چه بوده است؟

هدف سئوال: ارزیابی توانایی استدلال، مهارت حل مسئله، قضاوت و در برخی موارد حتی تمایل به انجام ریسک آگاهانه

جواب نامناسب: مصاحبه شونده پاسخی نمی دهد و با بیان مثال در مورد دیگران که هرروز در کار خود مجبورند تصمیمات دشواری بگیرند، از پاسخ دادن در مورد خودش طفره می رود.

جواب خوب: مصاحبه شونده مثالی از تصمیم گیری بر مبنای تحلیل و منطق و یافتن بهترین راه حل مسئله از میان تعداد زیادی از داده ها را بیان می کند.

جواب عالی: مصاحبه شونده مثالی در خصوص اتخاذ تصمیم دشوار یا تصمیم بهتر را بیان می کند که این تصمیم از میان داده های دشواری که پیامدها و ملاحظات احتمالی در روابط بین افراد را در نظر می گیرد، انتخاب می شود. با اینکه تصمیم گیری بر مبنای داده ها و اطلاعات بسیار مهم است اما هر تصمیمی تأثیر خود را بر افراد می گذارد. بهترین کاندیدا ها معمولا تمام جوانب یک موضوع را سبک و سنگین می کنند و تنها جانب شرکت یا جانب افراد را نمی گیرند.

 

3. چه زمانی حق کاملا با شما بوده است اما ناچار بوده اید که از قوانین و مقررات پیروی کنید؟

هدف سئوال: ارزیابی توانایی پیروی مصاحبه شونده و احتمال توانایی هدایت و رهبری

جواب نامناسب: مصاحبه شونده توضیحی می دهد که در آن راهی برای دور زدن مقررات یافته است. مثل بیان این جمله که: "به این خاطر که می دانستم حق با من است، ...." یا توضیحی که نشان می دهد از مقررات پیروی کرده است اما از انجام آن ناخشنود شده است. (چه باور کنید چه نکنید اگر به اندازه کافی سئوال کنید برخی از افراد به شما خواهند گفت که از این مسئله به شدت عصبانی شده اند و در نتیجه این آزردگی به اندازه کافی کار نکرده اند خصوصا اگر ببینند که شما بر روی موقعیت آزارنده آنها تأکید می کنید.)

جواب خوب: مصاحبه شونده آن کاری را انجام داده که مجبور به انجام آن بوده خصوصا در موقعیت بحرانی اما در موقعیت مقتضی به آن مسئله پرداخته و سعی در رفع این شرایط کرده است.

جواب عالی: مصاحبه شونده نه تنها کاری را انجام داده است که می بایست انجام می داده بلکه هم  انگیزه خود را حفظ کرده است و هم سعی کرده که انگیزه را در دیگران نیز زنده نگهدارد. در بررسی دقیق کارمندی که قادر است بگوید: "خوب، مطمئن نیستم اما بهتر است نهایت تلاشمان را برای انجام دادن این کار بکنیم..." کارمند با ارزشی است. در بررسی مدیریتی می توان گفت مدیران خوب قادرند بحث و جدل ها را پشت درهای بسته را انجام دهند و در مقابل جمع از یک تصمیم حتی اگر خود به شخصه با آن مخالف هستند، حمایت کنند

4. در مورد آخرین باری که ساعت کاری پیش از اینکه انجام امور جاری روز را به اتمام برسانید پایان یافته است توضیح دهید.

هدف سئوال: ارزیابی میزان احساس مسئولیت، توانایی اولویت بندی، توانایی برقراری ارتباط موثر

جواب نامناسب: "من فقط به یک میزان مشخص می توانم کار انجام بدهم و این مسئله را بارها به مدیرم گفته ام اما او گوشش بدهکار نیست.:

جواب خوب: "چند دقیقه ای ماندم تا چند کار خیلی مهم را انجام بدهم. پیش از پایان ساعت کاری آنها را اولویت بندی کرده بودم تا مطمئن شوم کارهای خیلی فوری انجام می شوند. هر روز نمی توان انتظار کار مافوق توان را داشت اما در برخی از موارد باید تمام توان خود را بکار بست."

جواب عالی: "تا دیروقت در دفتر ماندم تا کارهای مهمی را که مهلت نهایی آنها رو به اتمام بود و غفلت از آن می توانست دردسر ساز شود انجام دهم." کارمندهای خوب می توانند از عهده انجام کارها برآیند اما کارمند عالی هم از عهده انجام کارها بر می آیند و هم به دیگران این اطمینان را می دهند که مشکلات بالقوه را می توانند قبل از رخ دادن حل و فصل کنند.

نکته: فراموش نکنید که در پاسخ به این سئوال تعداد بیشماری جواب عالی به این سئوال وجود دارد. مثل این پاسخ که: "تا نیمه شب ماندم تا کارها تمام شوند"، می تواند گاهی پاسخی بسیار عالی باشد اما انجام کارها به این شیوه در طی روزهای متوالی نشان دهنده این است که مشکلاتی در زمینه بهره وری و سازماندهی در مجموعه وجود دارد که کارکنان مجبورند جور آن را بکشند. ( یک مدیر ممکن است ترجیح دهد که کارمندش بیشتر از ساعت اداری بماند اما وقتی رضایت بیشتری خواهد داشت که در حل مشکلات بغرنج یا بازدارنده به وی کمک کند.) مصاحبه شونده را در پاسخ دهی به این سئوال براساس ساختار و نیازمندی های سازمان خود ارزیابی کنید.

در این خصوص سئوالات فراوان دیگری وجود دارند که بسته به شرایط و موقعیت می توانید به طرح آنها بپردازید اینها تنها چند نمونه بودند.

• • اگر قصد گرفتن آزمون برای سنجش بهتر را دارید، این آزمون را با کمک بخش تخصصی مربوطه و بخش نیروی انسانی طراحی کنید.
  • اگر یک تیم استخدام وجود دارد در پایان مصاحبه نتایج مصاحبه را با همفکری هم جمع بندی کنید.

 

7. سعی کنید دریابید که در ذهن داوطلبان واقعا چه می گذرد.
   • مصاحبه خیلی سودمند است اما سودمندتر از آن این است که دریابیم در ذهن یک داوطلب چه می گذرد و این میسر نخواهد شد مگر اینکه راههای بیابیم که با وی بیشتر آشنا شویم. یکی از این راهها این است که  وی را به یکی از کارمندان ارشد بسپاریم بدون اینکه به وی در مورد سمت آن کارمند حرفی بزنیم تا آن فرد، داوطلب را با خود به گردشی در مجموعه ببرد و با قسمتهای مختلف سازمان آشنا سازد. اکثر افراد در این قبلی موقعیتها صحبتهایی خواهند کرد که آشکار کننده مکنونات قلبی آنهاست. گاهی در مورد علت واقعی ترک کار قبلی خود صحبت خواهند کرد. گاهی نظر خود را در مورد مصاحبه کننده یا مدیر سازمان ابراز خواهند کرد. گاهی آشکار می کنند که خیلی هم پایبند مقررات مجموعه نیستند و به دنبال راههای فرار از آن در مجموعه جدید می گردند. و جالب اینجاست که اغلب این صحبتها را بدون اینکه کسی از آنها سئوال کند بیان می کنند!
   • برخی از داوطلبان در نمایش بازی کردن مقابل مدیران ارشد مهارت زیادی دارند. اما به این نقش بازی کردن در مقابل کسی که فکر می کنند در جایگاه پایین تری قرار دارد ادامه نمی دهند. گاهی بد نیست از داوطلبان در مراحل نهایی برای صرف نهار دعوت به عمل آورد و رفتار آنان را با پیشخدمت و گارسون ارزیابی کرد.
   • برخی از کاندیداها علاقمند هستند که اطلاعات بیشتری از داخل مجموعه بدست آورند. اگر منصف باشید به این نتیجه می رسید که این یک فرآیند دوطرفه است و این حق وی است که هرچه می تواند بیشتر در مورد محلی که شاید در آن کار کند اطلاعات کسب کند و طبیعی است که اینکار را از طریق مدیران ارشد یا مصاحبه کنندگان انجام نمی دهد و سعی می کند این اطلاعات را از کارکنان رده پایین تر سئوال کند. از نوع سئوالاتی که می پرسد می توان بیشتر به طرز فکر وی پی برد.
   • خیلی از کاندیداهایی که معمولا بهترین ها هستند در مصاحبه ها خیلی خوب ظاهر نمی شوند و این گردش که توسط فردی به غیر از خود شما انجام می شود این شانس را به او می دهد که احساس راحتی کند و ماهیت واقعی خود را نشان دهد. برای این کار از کسی در سازمان خود استفاده کنید که با شما توافق نظر دارد، از لحاظ عقیده به شما شباهت دارد و مورد اطمینان شماست. سمت وی را به کاندیدا نگویید و از کارمند خود بخواهید که اگر در مورد سمت وی از او سئوال کرد جواب صریح ندهد.

 

8.  در مورد داوطلبان تحقیق کنید.
   • از معرفهایی که داوطلب در فرم استخدام یا رزومه خود قید کرده است و محل کار قبلی وی در مورد او و اطلاعاتی که در مصاحبه بدست آورده اید، تحقیق کنید.
   • در صورتیکه سیاست مجموعه ایجاب می کند از وی چک تضمین دریافت کنید.
9. اطلاعات بدست آمده از مصاحبه و از آن مهمتر تصمیم خود را در مورد مصاحبه شونده مکتوب نمایید.
   • کلیه اطلاعات مربوط به کاندیداها را مثل فرمها، نتایج آزمون، اطلاعات مصاحبه، ... را مستند سازی نمایید و به بخش منابع انسانی تحویل دهید.
   • مدارک مربوط به بهترین مصاحبه شده را جدا کنید.

 

10. پیشنهاد شغل را برای مصاحبه شونده مورد نظر ارسال نمایید.
    • پس از تأیید بخش منابع انسانی و یا امور اداری پیشنهاد شغل را برای فرد مورد نظر ارسال کنید.
    • پس از پذیرش پیشنهاد از سوی داوطلب، از وی دعوت کرده و برای او در مورد ویژگی های شغل، مقررات مجموعه و خصوصیات سازمان خود توضیح دهید.
    • به سایر داوطلبان در مورد انتخاب نشدن آنها اطلاع دهید.

گاهی پیش می آید که با همه دقت و توجهی که در استخدام نیروهای مورد نظر خود انجام می دهیم اما کارهایی که بلافاصله پس از استخدام در مورد وی انجام می دهیم تمام زحمات ما را از بین می برد. در زیر به چند نمونه از برخوردهایی اشاره می کنیم که در مورد افراد تازه استخدام شده در سازمان می تواند بسیار مخرب باشد.

• برقراری ارتباط دوستانه و خانوادگی

بخاطر داشته باشید که شما یک کارمند استخدام کرده اید و قصد برقراری روابط دوستانه ندارید. مودبانه و دوستانه رفتار کنید اما توجه خود و وی را برروی انجام وظایف شغلی متمرکز کنید.

• ارائه آموزش بصورت جامع و کامل

به افراد تازه استخدام شده تنها نحوه انجام دادن کار را نیاموزید بلکه در مورد کل کار و فرآیندها به وی آموزش دهید. در بسیاری از روشهای آموزش قید شده است که تهیه شرح کاملی از وظایف برای فرد تازه استخدام شده خیلی مهم است. در واقع اکثر افراد وقتی به بهترین حد یادگیری می رسند که کارهای مهم و پیچیده به قسمتهای کوچکتر و قابل مدیریت تر تقسیم شوند. فرآیندهای خاص را به فرد تازه استخدام شده آموزش دهید و به وی اجازه دهید تا بر انجام آنها مسلط شود. شرح کل کار را برای مراحل بعدی بگذارید.

• امتناع از نشان دادن بازخوردهای فوری

کارکنان جدید مردد، مضطرب، و مستعد اشتباه کردن هستند. اصلاح یا انتقاد به نظر ناعادلانه می رسد اما اگر این کار را نکنید موقعیت تصحیح را از دست خواهید داد. مگر اینکه این جایگاه شغلی نیازمند خلاقیت و ابتکار عمل باشد که در این صورت هر کاری می تواند با یک روش خوب و یک روش برتر انجام شود. فرض کنید افراد تازه استخدام شده کارها را فقط به روش خود انجام بدهند که در صورت عدم تصحیح، عادات بد از همان روز اول شکل می گیرد و اصلاح آن بعدا غیر ممکن خواهد شد.

• عدم هدف گذاری فوری و ملموس

شرکتهای موفق از هدفگذاری در همان مراحل اولیه استفاده می کنند به صورتیکه هر فرد تازه استخدام شده باید دست کم یک کار واضح و مرتبط با کار را در روز اول کار خود انجام دهند. نتیجه این کار زیاد مهم نیست اهمیت آن در این است که کارمند تازه استخدام شده با احساس موفقیت به خانه می رود.

• گذاشتن جای خالی در برنامه زمانبندی

برای یک فرد تازه استخدام شده اینکه در برنامه جاهای خالی زیادی باشد خوشایند نیست. مشغول نگه داشتن و کامل بودن برنامه وی اهمیت دارد.

• دادن اجازه اصلاح فرآیندها به افراد تازه استخدام شده

برای انجام فرآیندهای موجود حتما راههای بهتری وجود دارد اما دادن این اجازه به افراد تازه استخدام شده برای اصلاح آنها منطقی نیست. مودبانه از آنها بخواهید که ایده های خود را برای زمانی نگهدارند که از کل مراحل و فرآیندها آگاهی کامل بیابند.

• صحبت از ترفیع

ترفیع یک امتیاز است و نه یک حق مسلم. هر کارمندی باید فرصت اتخاذ تصمیمات بزرگتر و گرفتن اختیارات بیشتر را داشته باشد.

 

 

 

 

                                                                                                                                     

پاسخ به اعتراضات مشتریان در بازاریابی تلفنی

برقراری تماس تلفنی برای بسیاری از افراد یکی از سخت‌ترین کارها است. به‌خصوص اگر فرد مقابل را نشناسیم و همچنین بخواهیم به او چیزی ب فروشیم. بسیاری از بازاریابان تلفنی مهارت کافی در برقراری ارتباط از طریق تلفن را ندارند و فروش‌های بسیاری را از دست می‌دهند.
دلیل این مشکل آن است که هنر مذاکره را یاد نگرفته‌اند و فکر می‌کنند که راز فروش تلفنی فقط آن است که تلاش‌هایشان بیشتر کنند. اگر بازاریابی تلفنی را به‌درستی انجام ندهید، خودتان سهوا موجب بروز اعتراضات فراوانی می‌شوید.
اولین گام در بهبود بازاریابی تلفنی آن است که یاد بگیرید چطور به‌جای اینکه یک فروشنده ساده باشید، یک دوست، مربی و مشاور باشید. نباید به مشتریان به چشم متقاضی محصول‌تان نگاه کنید، بلکه باید به‌عنوان مشتری خودتان به آن‌ها نگاه کنید. باید قبل از هر چیز دیگری، خودتان را به آنها ثابت کنید.
در ادامه به اشتباهات رایج بازاریابان که ممکن است موجب اعتراض مشتریان احتمالی شود اشاره کرده‌ و روش‌های اجتناب از آن‌ها را ذکر می‌کنیم. با استفاده از این استراتژی‌ها، فرایند تبدیل علاقه‌مند به مشتری آسان‌تر شده و منجر به فروش بیشتر و نهایتا رشد کسب‌و‌کار می‌شود.
اعتراض 1: الان کار دارم و نمی‌توانم صحبت کنم، لطفا بعدا تماس بگیرید.
مشکل: در واقع مخاطب به شما می‌گوید دارید مزاحمت ایجاد می‌کنید. بسیاری از بازاریابان تلفنی فکر می‌کنند که باید همه چیز را ظرف 10 ثانیه بیان کنند وگرنه مشتری تلفن را قطع می‌کند، درحالی‌که این موضوع بسیاری از مردم را فراری می‌دهد. شخصا با بازاریابانی برخورد می‌کنم که آنقدر سریع صحبت می‌کنند که این ذهنیت را ایجاد می‌کنند که صرفا تکلیف خود را انجام می‌دهند و باید متنی را از حفظ بگویند و کار را تمام کنند.
راه‌حل: در ابتدا خود را معرفی کنید. آهسته پیش بروید! بپرسید: آیا زمان مناسبی برای مکالمه است؟ اگر پاسخ مشتری منفی بود، از او بپرسید کی می‌توانید دوباره تماس بگیرید؟ وقتی مردم اختیار این را دارند که خودشان زمانی را تعیین کنند، حتی اگر نسبت به قصد و نیت شما تردید داشته باشند، احساس راحتی بیشتری می‌کنند. اگر بازاریاب پرگویی کند و مخاطب احساس کند وقتش تلف می‌شود، سریعا بهانه‌ای برای قطع مکالمه می‌آورد یا گوشی را قطع می‌کند. با پرگویی و عدم کسب اجازه برای صحبت، شاید شخصی را از دست ‌دهید که ممکن است یکی از بهترین مشتریان شما شود.
اعتراض 2: اگر لازم شد خودمان با شما تماس می‌گیریم.
مشکل: مخاطب هیچ مطلب قابل‌توجه و باارزشی در صحبت‌های شما نیافته است. مخاطب احساس می‌کند شما فقط به ‌فکر فروش خود هستید و اگر با شما معامله کند، شما برنده می‌شوید و او به‌عنوان خریدار بازنده خواهد بود.
راه‌حل: بسیاری از بازاریابان قبل از دریافت اطلاعات کافی درباره مخاطب شروع به توضیح دادن می‌کنند. راز بازاریابان موفق در سوال کردن است. سعی کنید در بازاریابی تلفنی گفتگو انجام دهید. گفتگو با سخنرانی فرق می‌کند. در گفتگو دو طرف صحبت می‌کنند و هر بخش از مکالمه با توجه به صحبت‌های شخص مقابل شکل می‌گیرد. در سخنرانی یک نفر صحبت می‌کند و طرف مقابل مجبور است گوش فرا دهد. با سوالات به‌موقع می‌توانید مخاطب را بهتر بشناسید و مزایای محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های مخاطب توضیح دهید.
اعتراض 3: مسئولیت همه جلسات و تصمیمات مالی به عهده فرد دیگری است.
مشکل: پس از مکالمات و تماس‌های مکرر با شخصی، درمی‌یابید که او هیچ نقشی در فرایند تصمیم‌گیری خرید ندارد و شما فقط وقت خود را تلف کرده‌اید. صرف اینکه فردی حاضر است به صحبت‌های شما گوش فرا دهد، نشان نمی‌دهد که قدرت خرید دارد.
راه‌حل: مطمئن شوید با شخص مناسبی صحبت می‌کنید. معمولا بازاریابان برای فرار از دردسر و مکالمات سخت با افرادی صحبت می‌کنند که قدرت تصمیم‌گیری ندارند و با اینکار وقت خود را تلف می‌کنند. بعضی خانم‌ها ترجیح می‌دهند برای تصمیم‌گیری خرید با شوهرانشان صحبت کنید. اگر در طول روز یا آخر هفته تماس بگیرید، ممکن است پرستار بچه و یا خدمتکار خانه به تلفن شما پاسخ دهد. همچنین، با فرهنگ‌های محدوده‌ای که تماس می‌گیرید آشنا شوید، در نتیجه شخص مقابل را نمی‌رنجانید.
اعتراض 4: افراد زیادی هر روز با من تماس می‌گیرند و سعی می‌کنند چیزی بفروشند. چرا باید به شما اعتماد کنم.
مشکل: مخاطب نمی‌تواند به‌راحتی به شما اعتماد کند. حتی اگر محصولی بی‌نظیر دارید و مخاطب با استفاده از آن سود می‌برد، پیش‌فرض مخاطب آن است که نمی‌توان به افراد ناشناس اعتماد کرد و بهتر است از محصولات و راه‌حل‌های قبلی استفاده کرد.
راه‌حل: آقای ست گادین در کتابش با عنوان « تمامی بازاریابان درغگو هستند» توضیح می‌دهد که پیش‌فرض غالب مشتریان آن است که شما دروغگو هستید. پس بسیار سنجیده صحبت کنید. کافی است در ابتدای مکالمه بگوئید: ما بزرگترین عرضه‌کننده ... هستیم. اگر مکالمه‌ای را اینگونه آغاز کنید، به احتمال زیاد امکان فروش را از دست داده‌اید. مخاطب همان ابتدای مکالمه با خود می‌گوید: درست فکر می‌کردم، این بازاریاب هم دروغگویی بیش نیست!
در صحبت‌های خود کلی‌گویی نکنید. اگر از اعداد و ارقام و آمار استفاده می‌کنید، باید کاملا دقیق و قابل استناد باشد. بسیاری از بازاریابان می‌گویند: 90 درصد مشتریان از محصولات ما راضی هستند. آیا نظرسنجی دقیقی انجام شده است؟ جامعه آماری متشکل از چند نفر بودند؟
فهرستی از مشتریان راضی و خشنود خود تهیه کنید و از آنان اجازه بگیرید که شماره تماس یا آدرس ایمیل‌شان را به مشتریان جدید بدهید. اگر لازم شد این فهرست را در اختیار مخاطبان جدید قرار دهید. هر چه بیشتر اعتبارسازی کنید، سریع‌تر می‌توانید کسب‌و‌کار خود را توسعه دهید. تبلیغات دهان‌به‌دهان یکی از سریع‌ترین راه‌های انجام این کار است.
اعتراض 5:‌ قبلا سه بار برای این موضوع با من تماس گرفته‌اید. لطفا دیگر با من تماس نگیرید!
مشکل: صحبت‌های شما تکراری است و در نهایت فقط می‌خواهید محصول خود را ب فروشید. خریداران هیچگاه دوست ندارند تحت فشار قرار گیرند. آنها از فروشندگان سمج فرار می‌کنند. آنها دوست دارند راهنمایی شوند، ولی تصمیم نهایی را خودشان بگیرند.
راه‌حل: در هر تماس مطلب باارزش و جدیدی برای ارائه داشته باشید. فرض کنید یک بار با مخاطب تماس گرفته‌اید. در تماس دوم بگوئید پیرو صحبت‌های قبلی شما به محصولمان علاقه‌مند بودید. ما مقاله جدیدی آماده کرده‌ایم که اشتباهاتی که خریداران مرتکب می‌شوند را توضیح می‌دهد. آیا مایلید این مقاله رایگان را فکس کنم یا از طریق پست برایتان بفرستم؟
اگر محصولی را در یک بازار رقابتی می‌ فروشید، باید بالاتر از بقیه باشید. بگذارید مشتریان تفاوت‌های شما و رقبایتان را به‌وضوح ببینند. به آن‌ها روش‌هایی نشان دهید تا محصولات دیگران را بررسی کنند. آمار و مشخصات جمعیت‌شناختی فعلی و به‌روز بازار را در اختیار داشته باشید.
اعتراض 6: ببخشید، معذرت می‌خواهم اما در حال حاضر کارهای مهم‌تری دارم که باید انجام دهم.
مشکل: شما به مدت یک دقیقه تلفنی با یک مشتری احتمالی صحبت می‌کنید و ناگهان آن‌ها می‌خواهند بروند. چه اتفاقی افتاده است؟ در اغلب مواقع مشتری به سخنان شما علاقه نشان می‌دهد، سپس شما شروع به صحبت می‌کنید و حوصله آنها را سر می‌برید و کار به جایی می‌رسد که کاسه صبر مخاطب لبریز می‌شود.
راه‌حل: هر موضوع را مختصر و دوستانه بیان کنید. اگر برای قطعی‌کردن قرار ملاقات هیجان‌زده شوید و به حرافی درباره حرفه‌تان بپردازید، یک مشتری علاقه‌مند را از دست داده‌اید. موضوع بحث هر چه هست، چه خانواده، چه حوزه کاری و چه رویدادهای جاری، روش‌هایی برای مکالمه مختصر و کوتاه در تماس‌ها پیدا کنید. از تعارفات بیش از حد و اغراق‌آمیز بپرهیزید. این کار به مشتری کمک می‌کند تا بفهمد برای وقتش ارزش قائلید و آرامش بدهد. بیش از حد معمول آرام صحبت نکنید. این کار هم می‌تواند باعث خستگی مخاطب شود. صحبت را تا زمانی ادامه دهید که مخاطب با علاقه گوش می‌کند.

حضور موفق در نمایشگاه

حضور در نمایشگاه

 

شاید همه خرده فروشان و صاحبان کسب و کار کوچک به شدت برای شرکت در یک نمایشگاه مرتبط با صنعت خود مشتاق باشند. اما اگر با آمادگی و برنامه ریزی در نمایشگاه نکنیم این تجربه ممکن است به تجربه ای بی ازرش و وقت گیر مبدل شود. برای اینکه از فرصت زودگذر نمایشگاه بیشترین بهره را ببریم باید با استراتژی شرکت کنیم و نکاتی را در نظر داشته باشیم.

 

دلایل شرکت در نمایشگاه

هرچقدر هم که کسب و کار شما کوچک باشد مزایای شرکت کردن شما در نمایشگاه بیش از شرکت نکردن است. این یک موقعیت برای دیدار با صاحبان کسب و کارهای دیگر، خریداران، مدیران، تولید کنندگان، تشکیل جلسات تجاری، آگاهی از تولید محصولات جدید و یافتن بازارهای جدید است.

شاید در موقعیتی هستید که ناچارید با نیروی انسانی اندک یا دست تنها کسب و کار خود را اداره کنید و فکر می کنید موقعیت شرکت در نمایشگاهها را ندارید. در اینصورت از نیروهای کمکی موقت، خویشان و آشنایان استفاده کنید و این موقعیت را از دست ندهید.

پس از اینکه تصمیم به شرکت در نمایشگاه گرفتید، حتما به تدوین یک برنامه نیاز دارید. برای اینکار نیاز دارید بدانید که قبل، بعد و در حین برگزاری نمایشگاه می خواهید چه کنید. به چند نکته برای برنامه ریزی شرکت در نمایشگاه در زیر توجه کنید:

 

برنامه ریزی پیش از نمایشگاه

• از سردرگمی و گنگی برای شرکت در نمایشگاه بیرون بیایید.
• برای شرکت در نمایشگاه اهداف خود را تعیین کنید. مثل دیدار با تأمین کنندگان، اقلامی که نیاز به خرید آنها دارید، سمینارهایی که قصد شرکت در آنها را دارید، و اینکه از چه نوع محصولات و کالاهایی قصد بازدید دارید.
• از قبل تاریخ برگزاری ملاقات های خود را در حین نمایشگاه تنظیم کنید.
• برای حضور کارکنان خود در نمایشگاه برنامه زمانبندی تنظیم کنید.

 

شرایط محل نمایشگاه و محل اقامت حین نمایشگاه

• از محل و نقشه استقرار غرفه ها برای یافتن بهترین محل با ارزان ترین قیمت آگاهی یابید.
• برای رزرو وسایل نقلیه جهت ایاب و ذهاب از قبل تدارک ببینید.
• اگر نمایشگاه در شهر یا کشور دیگری است حتما از قبل برای رزرو هتل مناسب اقدام کنید.
• از قبل برای تهیه مواد غذایی، نوشیدنی ها، وسایل پذیرایی، ناهار و شام پرسنل حاضر در غرفه برنامه ریزی کنید.

 

چه بپوشیم، چکار کنیم

• از کفش راحت، لباس رسمی استفاده کنید و بخاطر داشته باشید که شما نماینده یک شرکت هستید.
• محلی را برای قراردادن وسایل شخصی خود قرار دهید تا جای کافی برای عرضه کاتالوگها، نمونه های محصول و بروشورها باقی بماند.
• اگر برای حمل بروشورها و نمونه های محصولاتتان توسط بازدید کنندگان نیاز به ساک هست از قبل آنها را تدارک ببینید.

 

در زمان برگزاری نمایشگاه

• برای روزهای نمایشگاه برنامه ریزی کرده و آنرا بصورت یک برنامه کتبی تدوین کنید. در صورت لزوم در روزهای آخر آن را اصلاح کنید.
• برای خود و کارکنان در غرفه پلاک مخصوص روی سینه (بج) حاوی نام و سمت تهیه کرده و آنرا در جایی که بوضوح قابل رویت باشد نصب کنید.
• بهتر است در صورت امکان کاتالوگها، بروشورها، نمونه ها و وسایل مورد نیاز در غرفه را بجای اینکه با خود حمل کنید برای حمل آن از شرکت پست و یا شرکت های حمل و نقل کمک بگیرید.
• حتما خودکار و کاغذ یادداشت به میزان کافی به همراه داشته باشید و استفاده از کارت ویزیت را فراموش نکنید.
• از موقعیت های ویژه نمایشگاه مثل تخفیف، فروش فوق العاده برای تهیه ملزومات فروشگاه خود استفاده کنید.
• هر چند ساعت یکبار کمی استراحت کنید تا سرحال و شاداب در غرفه حضور داشته باشید.
• از معرفی کردن خود و شرکت به دیگران هراسی نداشته باشید. برای اینکار با خود به میزان کافی کارت ویزیت ببرید.
• مشخصات افرادی را که در زمان نمایشگاه از غرفه شما بازدید کرده و درخواستی داشته اند و یا شما تماس بعدی با آنها را ضروری می دانید در یک فرم که از قبل طراحی کرده اید درج کنید.
• در غرفه به صحبت طولانی با یک بازدید کننده مشغول نشوید بطوریکه از بازدید کنندگان دیگر غافل شوید.

 

پس از نمایشگاه

• بعد از نمایشگاه کلیه اطلاعات، کاتالوگها، بروشورها، فرم ها و کارت ویزیتهایی را که جمع آوری کرده اید، بدقت بررسی، دسته بندی و برای اقدام لازم برنامه ریزی کنید.
• بررسی کنید آیا اهداف شما از شرکت در نمایشگاه تحقق یافته اند یانه و چرا.
• به درخواست مشتریانی که در حین نمایشگاه به شما ارائه شده است بسرعت پاسخ دهید.
• برای تمام کسانی که از غرفه شما بازدید کرده اند نامه یا ایمیل تشکر ارسال کنید.
• نام و مشخصات افرادی را که از غرفه شما بازدید کردند به بانک اطلاعاتی خود اضافه کرده و در رویدادهای آتی از آنها دعوت به عمل آورده، تبلیغات محصولات خود را که با حرفه آنها در ارتباط است بطور مرتب برای آنها ارسال نمایید.

 

چگونه جلساتی موفقیت آمیز ترتیب دهیم

صول برگزاری یک جلسه:

پیش از هر چیز بیایید ببینیم آیا اصلا تشکیل جلسه ضرورتی دارد و آیا این وسیله و ابزاری برای رسیدن به اهدافی هست که مد نظر داریم یا نه. آیا اصلا ضرورتی دارد که وقت پرسنل صرف آن شود و یا می توان از طریق اطلاع رسانی با ارسال ایمیل و یا انتشار بولتهای داخلی به همان مقاصد رسید.

برگزاری جلسات شامل صرف هزینه های زمانی زیادی است. ولی این را هم به خاطر داشته باشید که برگزاری جلسات که به نحو مطلوب برنامه ریزی و اجرا می شوند از حیاتی ترین ابزارهای مدیریتی است که باعث جلوگیری از اتلاف وقت، افزایش انگیزه و بهره وری، و حل مشکلات و مسائل می شود. در جلسات است که ایده های نو و ابتکارات و خلاقیت ها ظهور می یابند. همانطور که برگزار نکردن جلسه ای که بد برنامه ریزی و اداره شود به علت اثرات مخربی که در مجموعه به جا می گذارد، از برگزار کردنش بهتر است!

ولی به هرحال نمی توان اثر فوق العاده برگذاری جلسات داخلی را انکار کرد. پروفسور آلبرت محرابیان، استاد دانشگاه و مشاور در کالیفرنیا که ارائه دهنده تئوری معروف 7-38-55  در زمینه زبان بدن معتقد است معتقد است در یک ارتباط ما تنها ۷ درصد از زبان گفتار استفاده میکنیم. ۳۸ درصد از اطلاعات بوسیله تون صدا و ۵۵ درصد پیام توسط زبان بدن رد و بدل میشود. پس جلسات رو در رو از گفتگوهای تلفنی بهتر و نیز بسیار موثرتر و مفیدتر از پیامهای کتبی هستند. هنوز هیچ جایگزینی برای جلسات رو در رو بوجود نیامده است. گرچه در شرایط خاص می توان از جلسات تصویری اینترنتی، ویدئو کنفراس، نیز استفاده کرد. اما در مواردی که موضوعات بسیار حساس و سرنوشت سازی می بایست در جلسه مطرح شود، جلسه رو در رو بهترین راهکار است.

برگزاری جلسات باوجود هزینه هایی که بر مجموعه تحمیل می کنند، اما در خیلی از موارد اگر به خوبی برنامه ریزی و اداره شوند با اثر بخشی خود سبب بازگشت هزینه ها می شوند.

در جلساتی که بصورت طوفان ذهنی برگزار می شوند در تشکیل تیم های قوی، شکوفا کردن خلاقیتهای گروه، تصمیم گیری ها و حل مشکلات بسیار سودمند و موثرند.

اصول اولیه برگزاری یک جلسه موفق عبارتند از:

1. داشتن برنامه- همیشه برای برگزاری جلسه برنامه ریزی و دلایل صریح و قطعی داشته باشید در غیر اینصورت بهتر است اقدام به انجام این کار نکنید.
2. تنظیم دستور جلسه
3. ترسیم چهارچوب زمانی برای جلسه
4. اداره و گرداندن جلسه – کنترل آن، توافق روی دست آوردها، اقدامات و مسئولیتها، ثبت موارد مطرح شده و تهیه صورتجلسه
5. پیگیری اقدامات توافق شده

هدف از برگزاری جلسه می تواند شامل موارد زیر باشد:

اطلاع رسانی، آموزش، استفاده از ایده های نو، برنامه ریزی کاری، کارگاههای عملی، مشورت و گرفتن بازخوردهای مربوطه، یافتن راه حل های مناسب برای مشکلات موجود، ابلاغ مقررات جدید، مدیریت بحران، گزارش عملکردها، تعیین اهداف و مقاصد، محول کردن مسئولیتها و تقسیم وظایف، تصمیم گیری، تصریح سیاستهای حاکم، تشکیل تیم های لازم، ایجاد انگیزه، طرح موضوعات خاص، استفاده از سخنرانان میهمان، ...

• جلسه را چه وقت برگزار کنیم؟

بهترین زمان برای برگزاری جلسات به تعداد کارکنان، مدت سابقه کار آنها در مجموعه، اندازه سازمان، و تعداد نکاتی که می بایست در مورد آنها گفتگو و تصمیم گیری شود، بستگی دارد. اگر مجموعه شما با یک یا دو نفر اداره می شود، این جلسه می تواند به شکل یک گفتگوی 15 دقیقه ای در زمانی که کار کمتری دارید انجام شود. برگزاری جلسه برای تعداد نفرات بیشتر به مدت زمان بیشتری برای برنامه ریزی نیاز دارد.

روز جلسه را با عجله تعیین نکنید. آن را برای زمانی بگذارید که به خوبی برای آن برنامه ریزی کرده اید. روز برگزاری آن را به وقتی موکول کنید که تمام افراد کلیدی که حضور آنها در جلسه ضروری است بتوانند در آن حاضر شوند. اگر این امکان وجود ندارد که تمام افراد را در یک زمان و یک مکان جمع کرد، پس جلسه را چند بار در زمانهای متفاوت برگزار کنید.

از پرسنل برای بهترین زمان برگزاری جلسات دوره ای نظرخواهی کنید.

جلسه را سر ساعت برگزار کنید و برای متأخرین صبر نکنید تا اهمیت وقت شناسی در آنان از بین نرود.

اگر هدف شما برگزاری یک جلسه ماهیانه مثلا 7 صبح اولین شنبه هر ماه است، پس این را طوری برنامه ریزی کنید که یک بدعت گذاری باشد و زمان آن برای حضور همه مناسب باشد. شاید بهترین زمان برای برگزاری یک جلسه در محل کار پیش از آغاز کار یا پس از اتمام ساعت کاری آن باشد.

• چگونه برای جلسه برنامه ریزی کنیم؟

برای هر جلسه از دو تا سه هفته قبل برنامه ریزی و اطلاع رسانی کنید. زمانی را انتخاب کنید که اکثر افراد بتوانند حضور یابند. برای اطلاع رسانی ابزاری موثر را انتخاب کنید که همه از آن اطلاع یابند. تابلو اعلانات محل مناسبی به نظر می رسد.

ابتدا ببینید افراد دیگری هم در مجموعه هستند که حضورشان در جلسه مفید و یا ضروری باشد. بعد تصمیم بگیرید که در جلسه می خواهید چه بگویید و چه بکنید. اهداف جلسه کدامند و یک چهار چوب کلی برای آن در نظر بگیرید.

دستور جلسه را تهیه کنید که شامل فهرستی از مطالب مهمی که می خواهید در جلسه مطرح کنید بوده و ببینید برای بیان هریک از آنها به چه میزان وقت و چه ابزارهایی نیاز هست. ببینید که چه در نظر دارید جلسه چه پیامدهایی داشته باشد.

دستور جلسه و سرفصلها را از قبل به اطلاع حاضرین برسانید تا فرصت کافی برای فکر کردن در مورد آنها را داشته باشند.

• چه کسانی باید در جلسه شرکت کنند؟

شرکت کنندگان را به دقت انتخاب کنید. درصورتیکه برخی از افراد مهم و کلیدی که حضور آنها با توجه به موضوعات و سرفصلهای جلسه از اهمیت خاصی برخوردار است در زمان برگزاری جلسه به هر دلیلی قادر به حضور نیستند، بهتر است منعطف بوده و جلسه را به تعویق بیاندازید.

• در جلسه چه بگوییم؟

برای موضوعات جلسه اولویت بندی کنید. . برای الویت بندی موضوعات به اهمیت و فوریت آنها توجه کنید. بهتر است موضوعات کم اهمیت تر را در آغاز جلسه مطرح کنید چون موارد مهم تر وقتی برای مطرح کردن آنها باقی نمی گذارند. لازم نیست موضوعات مهم به سرعت مطرح شوند. همچنین موضوعات فوری معمولا نیازی به صرف زمان و بحث طولانی ندارند. واضح است موضوعاتی که هم از فوریت و هم از اهمیت برخوردارند، از اولویت بیشتری برخوردارند.

 

برخی از موضوعاتی که در جلسات بیشتر برروی آنها تاکید شده و معمولا بیشتر تکرار می شوند عبارتند از:

• اصول ایمنی در محل کار مثل ایمنی حمل کالا، ایمنی استفاده از دستگاهها و ابزار مورد استفاده در ساختمان، چیدمان مناسب و ایمن کالا در انبار ، آموزش استفاده از وسائل اطفاء حریق، ضرورت استفاده از لباس کار ایمن مثل ماسک و دستکش در صورت نیاز، خشک نگه داشتن کف ساختمان، ...
• رعایت اصول بهداشتی اعم از بهداشت محیط کار و نیز بهداشت فردی در هر حرفه ای ظاهر آراسته و نظیف کارکنان در جلب رضایت مشتریان و شکل گیری تصویر ذهنی مناسب از مجموعه، تأثیر بسزایی دارد.
• رضایت مشتری و کارکنان
• نحوه جلوگیری از خطاها
• روشهای کاهش هزینه ها
• بحران های به وجود آمده
• رویدادهای خاص
• توقعات خاص مشتریان – گاهی مشتریان نوع خاصی از خدمت را مد نظر دارند. از کارکنان بخواهید این موارد را یادداشت کرده و در جلسات مطرح کنند.
• ساعات مفید کاری
• ضوابط و مقررات

 

• زمان شروع و پایان جلسه را چگونه تعیین کنیم؟

این زمانبندی به نوع و مدت زمان جلسه بستگی دارد. اگر جلسه را پس از پایان ساعت کاری تنظیم کرده اید، به این نکته توجه کنید که آیا برخی از حاضرین می بایستی در ساعت دیر وقت شب زمان طولانی را برای رسیدن به خانه صرف کنند یا خیر.

 

 

 

• چگونه جلسه را اداره کنیم؟

 

برای برگزاری جلسات از ابزارهای مناسب استفاده کنید. مثلا اگر ناچار به ارائه آمار، مثالهایی از رقبا و یا مجموعه های موفق، عکس و یا موضوعات آموزشی هستید تهیه مطالب بصورت Power Point از قبل بسیار سودمند است.

 

عوامل زیادی بر نحوه برگزاری جلسه موثرند که عبارتند از:

• موقعیت و جو حاکم بر جلسه
• بافت مجموعه (پیچیدگی ها و نیازهای کسب و کار)
• تیم حاضر در جلسه (میزان اشتیاق و نیاز حاضرین)
• خصوصیات فردی خود شما (نقش، اعتماد به نفس، تجربیات، سابقه، میزان محبوبیت، اهداف فردی، ...)
• سمت و نوع رابطه شما با گروه
• اهداف مورد نظر جلسه

آگاهی از اصول سخنرانی در جمع، اداره اصولی جلسات، انظباط فردی، دانش کلی در مورد زبان بدن، مدیریت بحران، شناخت کلی از شرکت کنندگان در جلسه، آگاهی از دانش کامپیوتر برای استفاده از ابزارهای نمایشی مثل Power Point ، ...   از مواردی هستند که بعنوان یک مدیر به ما در اداره موثرتر جلسات کمک می کند.

توالی موضوعات قابل طرح در جلسه را به نحوی تنظیم کنید که برای حاضرین دارای جذابیت بوده و خسته کننده نباشد.

درجلسات متکلم وحده نباشید. اگر حاضرین در اداره جلسه نقش داشته باشند و فرصت ابراز نظر و بیان عقاید و اندیشه های خود را داشته باشند، حتما نسبت به مجموعه خود احساس مسئولیت بیشتری پیدا خواهند کرد و با اشتیاق بیشتری به انجام وظایف توافق شده و محول شده در جلسه خواهند پرداخت.

تعیین فردی در آغاز جلسه که مجاز به قطع گفتگوها در صورت دور شدن از محور اصلی موضوعات باشد، به صرفه جویی در وقت و تمرکز روی سرفصل ها کمک می کند.

در جلسات طولانی زمانی را به استراحت و تنفس اختصاص دهید. لازم نیست این تنفس خیلی طولانی باشد یک وقفه 5 دقیقه ای نیز کافی به نظر می رسد.

بد نیست زمان پرداختن به هر مورد را در دستور جلسه خود تعیین کنید که از اطناب کلام و اتلاف وقت جلوگیری شود.

گاهی برگزاری جلسه بصورت غیر رسمی و در فضایی دوستانه مثل غذاخوری مجموعه و طرح مسائل مورد علاقه پرسنل به اثربخشی آن کمک بیشتری می کند.

در آخر ذکر این نکته ضروری است که صورتجلسه را ظرف مدت کوتاهی حداکثر 24 ساعت، برای شرکت کنندگان، مدعوین و غایبین ارسال کنید تا فرآیند کاری موارد مورد توافق هرچه سریعتر به جریان بیافتد.

کتاب فروشگاه راهکارها و نکنه ها

فروشگاه؛ راهکارها و نکته ها

ستیلا باسقی

ناشر: بازاریابی
تاریخ نشر: 1391
تعداد صفحه: 192
شابک: 978-600-92502-4-0
قطع کتاب: رقعی
نوع جلد: شومیز